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拼多多、全棉时代、西贝、饿了么、郑爽、郭敬明、于正、章子怡、黄晓明、虞书欣……
2021年开年，舆情比疫情更凶猛。在这些舆论事件里，我发现：太多品牌只懂广告，不懂舆论。就着这些现成的舆论事件，和大家分享一点“舆论学”。
事件回顾：
2020年12月29日，23岁的拼多多女孩加班猝死；
2021年1月9日，拼多多员工家中跳楼自杀；
2021年1月10日，拼多多员工王太虚因为在匿名社区发表“极端言论”，被公司开除。
2021年1月12日，有传言安全技术部门的leader，因拒绝为拼多多做黑客业务“被离职”。
2021年1月12日，有用户说：拼多多远程删除自己手机相册里的照片。
2021年的开年，拼多多的这摊公关局最是糜烂。
几波舆论连续冲击下来，舆论对拼多多的印象是：黑心资本家、打工人的坟场、人间的《1984》。
但是这些似乎伤害不了拼多多，它的股价依然上涨、三姑六婆们依然会时不时邀请你帮她砍一刀。
的确，股市和投资只谈利益不谈情怀，三四线的消费者更在意实惠而不是企业制度文化。但舆论上的失利，依然会让一个品牌疼得龇牙咧嘴。
第一大影响，是品宣上的失声。
所有危机公关期的品牌，都会停掉广告，至少也要减少曝光。
其实，拼多多原本是今年春节联欢晚会的“独家红包互动伙伴”，但“让”给了抖音。
春节是电商品牌的营销旺季，一个头部电商品牌不敢发声，不仅会影响平台销量，还会严重影响市场战机。
对于超级品牌而言，最大的损失其实是机会点的错失。
第二个影响，是舆论的涟漪效应。
发现没有，不管是明星出事，还是品牌出事，似乎出了一件事，就会紧跟着出一堆事。
如果没有拼多多女孩加班猝死的新闻爆出，那么接下来的一堆事，很可能都不会进入大众视野。
出事后，拼多多就被拖到了聚光灯下。用户“扒坟”、央视跟进、知乎补刀、公知声援……这就是舆论的涟漪效应，它会把原本的错误放大10倍。
看完拼多多的三篇公关声明，感觉不像公关部写的，更像是人事部写的。那些硬到硌牙的说辞，把公众情绪一次次挑高。
拼多多的公关声明，可以用三个字表达：我没错。“是代理商员工错发了账号；是王某发布极端言论才被开除；是vivo手机体验有问题……”而大眾对拼多多的指责，也可以用一句话来总结：你不尊重人。“你强制996、你没有人情味、你是冰冷的资本机器……”
所以，双方其实是在“鸡同鸭讲”。
拼多多一直搞错了舆论的焦点：你和大众聊的是对错，但大众和你聊的是人权。
是非对错，是法律要做的事，而不是公关要做的事。品牌在危机公关中，像做呈堂证供一样发声明，是一种自杀行为。
强制加班、随意开除员工、“自行”删除用户的照片……这些指责只是表象，而不是实质。在舆论的世界里，事实是表象，而情绪才是实质。
拼多多的公关声明，应该放在如何建立员工保障制度上、如何健全公司的关怀文化上，而不是纠缠在是非对错上。
事件回顾：
2021年1月7日，全棉时代发布了一条卸妆湿巾的广告，叫《防身术》。年轻女子被歹徒尾随，于是拿出全棉时代的卸妆巾，卸妆后的她瞬间吓跑了歹徒……
这条广告被认为丑化、侮辱女性，全棉时代在被网友攻击后，开启了道歉四连弹……
第一次道歉，仅仅发了一个微博评论，被认为不真诚；
第二次道歉，正式发了致歉声明；
第三次道歉，把道歉信写成了获奖感言，彻底激怒大众；
第四次道歉，发言人表示：“关于致歉信，整个文案比较长，我们董事长也亲自看过，也觉得要先把公司目前的价值观呈现给大家，其实是很真诚的……”
在这次舆论危机中，全棉时代“犯规”的地方远不止一个凡尔赛式道歉，细数下来它还犯了三个错误：
1.踩上了舆论的最大雷区。
世界性的舆论雷区有三个，分别是：国家统一、种族歧视和女权主义。
这三个舆论雷区，谁碰谁“死”。而在三个舆论雷区里，国家统一是大是大非，很少被触碰。而种族歧视在西方很严重，在中国不活跃。只有女权主义这个话题最容易被蹭。
而且，这三个雷区都有一个共同特点，就是站队问题。
在舆论世界里，站错队要比做错事严重太多。如果品牌的创意不小心在黄赌毒上犯错，其实不会有这么大的风波。
但一旦你在女权主义问题上站错队，你就得罪了全世界一半的人。
在舆论世界里，话语就是权力，话语的声量大小就是权力的大小。如果全世界一半的人都要讨伐你，这个声音是多洪亮！
全棉时代的第一个错误，就是没意识到广告创意碰了舆论的最大雷区。仅仅发一条微博评论，是不可能平息众怒的。
2.平息舆论不是增加信息，而是减少线索。
其实，这次公共危机最好的ending，应该在第二次道歉之后。
为什么全棉时代莫名其妙地又发了一封凡尔赛式道歉呢？我猜测是事情闹大了，引来了老板的关注。但是老板懂经营却不一定懂舆论。
于是，市场部在老板的问责之下，又发了一封“更诚恳”的道歉信。可以想象这篇稿子一定是高层授意，市场部“被要求”要写清楚品牌初心，用力过猛之下，把道歉信写成了获奖感言。 其实，一些不伤筋动骨的危机公关，在官方端正态度之后，最好的做法就是等这事自己凉掉。最坏的做法，就是自发提供更多的“新闻素材”。
第三次声明，因为增加了大量的企业信息，所以被网友认为不真诚、借机炒作。
第四次发言，因为又爆出是董事长亲自授意了这件事，董事又出来面对了一轮炮火……
舆论的放大，是因为出现了新的话题点。压抑不住的舆论事件，一定是不停被爆出新线索的事件。每一个新的线索，都是新一轮的舆论茶话会。
全面时代的第二个错误是：不知道消解舆论的原则是减少新的线索，而不是拼命解释。
事件回顾：
西贝前副总裁楚学友去年4月的一条微博被大V转发，引发热议。
这条微博大意是：微博95%网友的收入在5000元以下，吃不起西贝。
2021年1月10日，楚学友微博道歉，表示自己言论不当。西贝官方表示，楚学友已从西贝离职，观点不代表西贝立场。
而后，西贝老板贾国龙去年关于996的言论又被扒了出来，和“21元的馒头”一样被媒体和网友diss……
西贝这次完全是“人在家中坐，祸从天上来”。
西贝这次的公关回应无可厚非，但我想借着西贝的事，探讨一个重要的舆论原则：
舆论的真相≠现实的真相，舆论的真相是由舆论声量决定的。现实里的真相，在舆论里是不能明说的。
真相往往很残酷，是不能拿到台面上明说的。而996就是这样的一种“真相”。在现实社会里，能有作为的企业和能有作为的职人，没有一个不在996。支持996的，一般是因996才上位的高管；反对996的，是即便996了也没得到晋升的普通人。
在现实世界里，一件事情的对错，是由客观现实决定的；而在舆论世界里，一件事情的对错，是由多少人支持这件事决定的。
企业高管是舆论世界里的弱势群体，是少数派；而普通职员才是舆论世界里的主流，是舆论世界里的最强音。
舆论的真相，是由舆论的声量决定的。人数越多，话语权越大。
所以，996和5000元以下吃不起西贝这种现实真相，在舆论世界里一定会被绑在十字架上。
大品牌和大老板们，不是说要谨言慎行、不说真话。而是在舆论面前，永远站在大多数人的角度上发言。
多谈员工保障、少谈奋斗文化，也许才有心甘情愿的996。
事件回顾：
2021年1月13日，有媒体报道：武汉一外卖员送餐途中猝死，此前赔2000元慰问金。而后又被爆出：饿了么骑手每天向平台缴纳3元平台服务费，只有1.06元被购买保险。一旦猝死，家属只能获赔3万元。
2021年开年的所有舆论危机里，饿了么的事其实最严重，但引发的舆论风波却最小。
在饿了么平台上，直接雇佣和间接雇佣的骑手，约有300万人。骑手的人身意外保险是否合理，关乎300万个家庭的幸福和毁灭。
饿了么的公关声明发出后，风评虽然是负面的，但是舆论已经平息。
相比于拼多多、全棉时代，饿了么的那份公关声明到底做对了什么？我认为有三个要点。
1.没有“自我惩罚”的声明，没法一锤定音。
舆论世界像一架天平，公正就是它的秤砣。自古以来，我们都是如何讨回公道、践行正义的呢？就是让恶人受到惩罚。危机公关中的品牌就是舆论眼里的“恶人”，恶人必须得到恶报，才能平息众怒。
所以，危机公关中的品牌必须主动“断尾求生”，即便看起来并不需要对自己这么狠。
饿了么这份公关声明的标题直接告诉大众：“今起平台猝死保障额提升至60万元”，它这么做，一定会付出更多的财务成本，但却是明智且正确的“断尾求生”。
2.道歉要对当事人，而不是媒体。
我们看饿了么声明的第一句：“向意外身故的蓝骑士致哀”。
很显然，饿了么这份声明，把事件当事人放在了第一位，当事人才是这份声明首先沟通的对象。
我们再看一下拼多多的声明。面对员工的猝死和自杀，拼多多的声明更像是给媒体写的，而不是给当事人看的。
3.不提供新的线索。
我们说过，舆论的持续放大，一定是因为出现了新的新闻线索。
舆论质疑饿了么的一点是：饿了么骑手每天向平台缴纳3元服务费，只有1.06元被购买保险，另外的1.94元哪里去了？
但是饿了么在这份声明中并没有回应，即便网友在留言中逼问，饿了么也没有追加回应。为什么？
因为1.94元的去向是一个新的新闻线索，是无论如何解释都会被diss的理由。
既然已把保障金额提高到60万元，解决了最实际的问题，再解释1.94元的去向只会画蛇添足、搬起石头砸自己的脚。
（梁将军，专注于品牌战略知识内容分享）
2021年开年，舆情比疫情更凶猛。在这些舆论事件里，我发现：太多品牌只懂广告，不懂舆论。就着这些现成的舆论事件，和大家分享一点“舆论学”。
拼多多：搞错了舆论战场，怎么打都是输
事件回顾：
2020年12月29日，23岁的拼多多女孩加班猝死；
2021年1月9日，拼多多员工家中跳楼自杀；
2021年1月10日，拼多多员工王太虚因为在匿名社区发表“极端言论”，被公司开除。
2021年1月12日，有传言安全技术部门的leader，因拒绝为拼多多做黑客业务“被离职”。
2021年1月12日，有用户说：拼多多远程删除自己手机相册里的照片。
2021年的开年，拼多多的这摊公关局最是糜烂。
几波舆论连续冲击下来，舆论对拼多多的印象是：黑心资本家、打工人的坟场、人间的《1984》。
但是这些似乎伤害不了拼多多，它的股价依然上涨、三姑六婆们依然会时不时邀请你帮她砍一刀。
的确，股市和投资只谈利益不谈情怀，三四线的消费者更在意实惠而不是企业制度文化。但舆论上的失利，依然会让一个品牌疼得龇牙咧嘴。
第一大影响，是品宣上的失声。
所有危机公关期的品牌，都会停掉广告，至少也要减少曝光。
其实，拼多多原本是今年春节联欢晚会的“独家红包互动伙伴”，但“让”给了抖音。
春节是电商品牌的营销旺季，一个头部电商品牌不敢发声，不仅会影响平台销量，还会严重影响市场战机。
对于超级品牌而言，最大的损失其实是机会点的错失。
第二个影响，是舆论的涟漪效应。
发现没有，不管是明星出事，还是品牌出事，似乎出了一件事，就会紧跟着出一堆事。
如果没有拼多多女孩加班猝死的新闻爆出，那么接下来的一堆事，很可能都不会进入大众视野。
出事后，拼多多就被拖到了聚光灯下。用户“扒坟”、央视跟进、知乎补刀、公知声援……这就是舆论的涟漪效应，它会把原本的错误放大10倍。
看完拼多多的三篇公关声明，感觉不像公关部写的，更像是人事部写的。那些硬到硌牙的说辞，把公众情绪一次次挑高。
拼多多的公关声明，可以用三个字表达：我没错。“是代理商员工错发了账号；是王某发布极端言论才被开除；是vivo手机体验有问题……”而大眾对拼多多的指责，也可以用一句话来总结：你不尊重人。“你强制996、你没有人情味、你是冰冷的资本机器……”
所以，双方其实是在“鸡同鸭讲”。
拼多多一直搞错了舆论的焦点：你和大众聊的是对错，但大众和你聊的是人权。
是非对错，是法律要做的事，而不是公关要做的事。品牌在危机公关中，像做呈堂证供一样发声明，是一种自杀行为。
强制加班、随意开除员工、“自行”删除用户的照片……这些指责只是表象，而不是实质。在舆论的世界里，事实是表象，而情绪才是实质。
拼多多的公关声明，应该放在如何建立员工保障制度上、如何健全公司的关怀文化上，而不是纠缠在是非对错上。
全棉时代：舆论的雷区和舆论的线索
事件回顾：
2021年1月7日，全棉时代发布了一条卸妆湿巾的广告，叫《防身术》。年轻女子被歹徒尾随，于是拿出全棉时代的卸妆巾，卸妆后的她瞬间吓跑了歹徒……
这条广告被认为丑化、侮辱女性，全棉时代在被网友攻击后，开启了道歉四连弹……
第一次道歉，仅仅发了一个微博评论，被认为不真诚；
第二次道歉，正式发了致歉声明；
第三次道歉，把道歉信写成了获奖感言，彻底激怒大众；
第四次道歉，发言人表示：“关于致歉信，整个文案比较长，我们董事长也亲自看过，也觉得要先把公司目前的价值观呈现给大家，其实是很真诚的……”
在这次舆论危机中，全棉时代“犯规”的地方远不止一个凡尔赛式道歉，细数下来它还犯了三个错误：
1.踩上了舆论的最大雷区。
世界性的舆论雷区有三个，分别是：国家统一、种族歧视和女权主义。
这三个舆论雷区，谁碰谁“死”。而在三个舆论雷区里，国家统一是大是大非，很少被触碰。而种族歧视在西方很严重，在中国不活跃。只有女权主义这个话题最容易被蹭。
而且，这三个雷区都有一个共同特点，就是站队问题。
在舆论世界里，站错队要比做错事严重太多。如果品牌的创意不小心在黄赌毒上犯错，其实不会有这么大的风波。
但一旦你在女权主义问题上站错队，你就得罪了全世界一半的人。
在舆论世界里，话语就是权力，话语的声量大小就是权力的大小。如果全世界一半的人都要讨伐你，这个声音是多洪亮！
全棉时代的第一个错误，就是没意识到广告创意碰了舆论的最大雷区。仅仅发一条微博评论，是不可能平息众怒的。
2.平息舆论不是增加信息，而是减少线索。
其实，这次公共危机最好的ending，应该在第二次道歉之后。
为什么全棉时代莫名其妙地又发了一封凡尔赛式道歉呢？我猜测是事情闹大了，引来了老板的关注。但是老板懂经营却不一定懂舆论。
于是，市场部在老板的问责之下，又发了一封“更诚恳”的道歉信。可以想象这篇稿子一定是高层授意，市场部“被要求”要写清楚品牌初心，用力过猛之下，把道歉信写成了获奖感言。 其实，一些不伤筋动骨的危机公关，在官方端正态度之后，最好的做法就是等这事自己凉掉。最坏的做法，就是自发提供更多的“新闻素材”。
第三次声明，因为增加了大量的企业信息，所以被网友认为不真诚、借机炒作。
第四次发言，因为又爆出是董事长亲自授意了这件事，董事又出来面对了一轮炮火……
舆论的放大，是因为出现了新的话题点。压抑不住的舆论事件，一定是不停被爆出新线索的事件。每一个新的线索，都是新一轮的舆论茶话会。
全面时代的第二个错误是：不知道消解舆论的原则是减少新的线索，而不是拼命解释。
西贝：舆论的风向与声量
事件回顾：
西贝前副总裁楚学友去年4月的一条微博被大V转发，引发热议。
这条微博大意是：微博95%网友的收入在5000元以下，吃不起西贝。
2021年1月10日，楚学友微博道歉，表示自己言论不当。西贝官方表示，楚学友已从西贝离职，观点不代表西贝立场。
而后，西贝老板贾国龙去年关于996的言论又被扒了出来，和“21元的馒头”一样被媒体和网友diss……
西贝这次完全是“人在家中坐，祸从天上来”。
西贝这次的公关回应无可厚非，但我想借着西贝的事，探讨一个重要的舆论原则：
舆论的真相≠现实的真相，舆论的真相是由舆论声量决定的。现实里的真相，在舆论里是不能明说的。
真相往往很残酷，是不能拿到台面上明说的。而996就是这样的一种“真相”。在现实社会里，能有作为的企业和能有作为的职人，没有一个不在996。支持996的，一般是因996才上位的高管；反对996的，是即便996了也没得到晋升的普通人。
在现实世界里，一件事情的对错，是由客观现实决定的；而在舆论世界里，一件事情的对错，是由多少人支持这件事决定的。
企业高管是舆论世界里的弱势群体，是少数派；而普通职员才是舆论世界里的主流，是舆论世界里的最强音。
舆论的真相，是由舆论的声量决定的。人数越多，话语权越大。
所以，996和5000元以下吃不起西贝这种现实真相，在舆论世界里一定会被绑在十字架上。
大品牌和大老板们，不是说要谨言慎行、不说真话。而是在舆论面前，永远站在大多数人的角度上发言。
多谈员工保障、少谈奋斗文化，也许才有心甘情愿的996。
饿了么：最大的事，最小風波
事件回顾：
2021年1月13日，有媒体报道：武汉一外卖员送餐途中猝死，此前赔2000元慰问金。而后又被爆出：饿了么骑手每天向平台缴纳3元平台服务费，只有1.06元被购买保险。一旦猝死，家属只能获赔3万元。
2021年开年的所有舆论危机里，饿了么的事其实最严重，但引发的舆论风波却最小。
在饿了么平台上，直接雇佣和间接雇佣的骑手，约有300万人。骑手的人身意外保险是否合理，关乎300万个家庭的幸福和毁灭。
饿了么的公关声明发出后，风评虽然是负面的，但是舆论已经平息。
相比于拼多多、全棉时代，饿了么的那份公关声明到底做对了什么？我认为有三个要点。
1.没有“自我惩罚”的声明，没法一锤定音。
舆论世界像一架天平，公正就是它的秤砣。自古以来，我们都是如何讨回公道、践行正义的呢？就是让恶人受到惩罚。危机公关中的品牌就是舆论眼里的“恶人”，恶人必须得到恶报，才能平息众怒。
所以，危机公关中的品牌必须主动“断尾求生”，即便看起来并不需要对自己这么狠。
饿了么这份公关声明的标题直接告诉大众：“今起平台猝死保障额提升至60万元”，它这么做，一定会付出更多的财务成本，但却是明智且正确的“断尾求生”。
2.道歉要对当事人，而不是媒体。
我们看饿了么声明的第一句：“向意外身故的蓝骑士致哀”。
很显然，饿了么这份声明，把事件当事人放在了第一位，当事人才是这份声明首先沟通的对象。
我们再看一下拼多多的声明。面对员工的猝死和自杀，拼多多的声明更像是给媒体写的，而不是给当事人看的。
3.不提供新的线索。
我们说过，舆论的持续放大，一定是因为出现了新的新闻线索。
舆论质疑饿了么的一点是：饿了么骑手每天向平台缴纳3元服务费，只有1.06元被购买保险，另外的1.94元哪里去了？
但是饿了么在这份声明中并没有回应，即便网友在留言中逼问，饿了么也没有追加回应。为什么？
因为1.94元的去向是一个新的新闻线索，是无论如何解释都会被diss的理由。
既然已把保障金额提高到60万元，解决了最实际的问题，再解释1.94元的去向只会画蛇添足、搬起石头砸自己的脚。
（梁将军，专注于品牌战略知识内容分享）