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摘 要：打造一支稳定的员工队伍，可以降低管理成本和安全风险，提升企业的核心竞争力。就加油站而言，影响忠诚度的内因有四：上下沟通不畅，员工身心压力大，希望与现实之间的“剪刀差”，以及人岗不匹配。建议从四个方面入手加强忠诚度管理：改善工作、生活条件，强化监管和沟通，做好职业生涯规划，并不断完善绩效考核和薪酬分配体系。
关键词：流失率 忠诚度管理 忠诚度导向
中图分类号:F240 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2012）02-244-02
加油站是劳动力密集型的服务型行业，对员工的稳定性要求比较高。但是，近年来的用工现状表明，广东地区加油站员工流动性较强、流失率偏高、忠诚度偏低。拥有一支忠诚的加油站员工队伍，不仅可以提高现场管理水平、增强市场竞争力，而且还与企业的持续有效发展息息相关，因而加强员工忠诚度管理就显得迫在眉睫。
一、强化忠诚度管理的必要性
加强员工忠诚度管理，可以带来“两降低、一提升”的积极效应，好处是实实在在的，其必要性也是显而易见的。一是降低管理成本。相对稳定的员工队伍，必然使企业避免身陷“招工、培训、上岗、流失，再招工、再培训、再上岗、再流失”的怪圈，从而节省了费用、时间和精力。就招工环节而言，首先要在报纸或网络发布招聘信息，或到学校和劳动力市场提出用工意向，其次要从应聘者中筛选出合格人选，最后还要组织笔试和面试。就培训环节而言，要设立专门的职能机构，提供相应的培训场所，配齐专、兼职师资力量，还要编印成套的教材。如果摆脱了这些日常事务的困扰，必然会降低管理成本，也会相应地提升经营能力和盈利水平。二是降低安全风险。成品油具有易燃易爆特点，安全管理的重要性不言而喻。老员工和新员工在安全意识和操作技能两个方面都存在差别，一般来讲前者优于后者。一位在加油站摸爬滚打多年的熟练工，长期受到公司安全文化的熏陶和相关知识的培训，其事故防范意识和应对突发事件的能力应该会强一些。员工上岗时间越短，潜在的安全风险就越高。员工流动越频繁，对安全管理带来的不利影响就越大。忠诚度较高的员工，具有较强的安全意识和操作技能，从而降低了加油站的安全风险。三是提升核心竞争力。开展忠诚度管理，可以从三个方面提升核心竞争力。一方面，可以相应地提升员工队伍的综合素质，也就是提升团队的整体战斗力。二方面，可以相应地提升企业文化的内涵和影响力，也就是提升企业的软实力和巧实力。三方面，可以相应地提升顾客的满意度，也就是提升企业的品牌竞争力。只要拥有素质过硬、忠心耿耿的员工队伍，拥有以人为本、互惠双赢的企业文化，拥有需求稳定、关系密切的客户群，企业就会在激烈的市场搏杀中立于不败之地。
二、影响忠诚度的内在因素
影响员工忠诚度的因素是多方面的，忠诚度的高低是内外因双重作用的结果，但内因是主要的。只有多从内部查原因，才能真正做到拴心留人。一是成品油零售业管理链条长，双向沟通往往不顺畅。加油站点多面广，管辖范围大，诸多指令随着监管半径的延长而逐步衰减。培训需求、人员调配、设备故障维修等一系列问题，在上报和处理两个环节上存在着时间差，极易引发基层员工的误解和不满。至于员工面临的实际困难及情绪困扰，管理者更是难以有效“触摸”。要想提升员工的忠诚度，就要及时、全面地掌握其所需所求、所思所想。管理者因为忙于日常事务，与加油站员工的交流时有时无，对基层的服务不冷不热，常常是心到手不到，想得到却做不到。二是工作量大、安全风险高，基层员工身心经常处于紧张状态。加油站员工除了要负责整座油站的安稳运行、做好各种日常管理和纪录之外，还要应付繁多的检查和严格的考核，以及负责保管货款等，承受的身心压力之大可想而知。更有甚者，他们还要面对正常工作之外的压力——不良顾客不交钱就走人的恶意“跑单”，时有发生的偷盗案件以及精神和身体的意外伤害，等等。这些因素不断地叠加在一起，可以说是织成了一张严严实实的压力之网。弦绷得太紧，断弦的可能性就增大。心弦长期得不到适当的舒缓，员工流失的风险也就随之升高。三是希望与现实存在一定距离，容易形成较大的心理落差。年青人都想干一番事业，但是加油站这片小天地比梦想之中的大舞台显然狭窄得多。不少员工因此对前途产生了疑问，形成了所谓的“剪刀差”，觉得自己的人生价值没有得到充分实现，福利待遇顶多也就是“还过得去”。内部管理一直处于摸索和调整之中，还有不少地方需要细化和完善。例如，用人环节还存在一定的随意性，晋升通道还有不顺畅之处，职业前景的吸引力还不够大；再如，收入与付出还不完全对等，分配和考核还不完全公平，制度的刚性有余而“人本”的柔性还显不足等。如何把握效率与公平之间的“度”，是管理者必须面对的一个紧迫考验。如果不能及时化解这些难题，加油站员工自然会见异思迁，忠诚度也高不到哪里去。四是人岗匹配性还不强，为“不忠”留下了祸根。对加油站岗位缺少实用性分析，而是盲目地引进高学历人员，使其日后产生较强的失落感，从而埋下了严重的流失隐患，形成了“走了招、招了走”的恶性循环。不少“素质过剩”的员工到加油站“屈就”，本来就是抱着骑驴找马的“走着瞧”心态，有意无意地把加油站当作一块跳板，迟早都要寻觅机会另谋高就。所以，招人的原则应该是：不一定要最好的，但一定要最合适的。
三、提升忠诚度的针对性措施
对高流失率带来的一系列后遗症，管理者要有清醒的认识，要把员工忠诚度管理当作一件大事来抓。首先，切实改善工作环境和生活条件。只有补齐这两块加油站自身的短板，才能从根本上消除流失的内部诱因。一方面，要大力推行人性化管理思路，切实解决基层员工的食宿和娱乐等问题。比如，可以在有条件的加油站种植小菜园，从而丰富员工的业余生活并改善生活条件。二方面，要着力改进作业、休息环境，减轻员工的劳动强度，从而弥补油站“半露天”作业之先天不足。尤为重要的是，要严格落实劳动保护制度，配齐工作鞋、手套等各种必需的劳保用品，为员工安排职业卫生体检；要进一步推进信息化建设，加大自助加油的推广力度，从而提升加油站员工的劳动效率等。其次，切实强化职能部门的监管能力。即使油站远在百里之外，也要让其处于掌控之中，从而随时了解员工的迫切需求和思想动态。对有辞职意向的员工，要及时摸清其离职的原因，并真诚地予以挽留。如果对加油站监管不到位，对员工的喜怒哀乐不知情，结果必然是放任自流、人心涣散。这里所说的监管是正面的关注，而不能搞成带有对立成分的监视或者打压。管理者要正视员工所承受的生活、工作压力，认真倾听员工的呼声，帮助员工减负解压。第三，切实规划好员工的职业生涯。大力弘扬以忠诚为荣的良好氛围，对全员实行忠诚度排序管理，并且明确告知他们：忠诚最终会有回报。当高一级岗位出现空缺时，在同等条件下优先提拔工龄较长、忠于企业的那些员工。这就是职业晋升的工龄要求或忠诚度导向。对任何员工而言，每一次岗位调整都事关重大，这或许就是他们“忠心不改”的精神支柱。近年来，公司每年都对加油站员工开展职业技能鉴定工作，在理论和实操两个方面对员工的技能进行综合测评，并由低到高分为初级工、中级工、高级工、技师、高级技师五个类别。要获得每个类别的职业资格证书，除了通过相应的理论和实操考试之外，还要具有若干年不等的本企业服务年限。这就是职业技能鉴定的工龄要求或忠诚度导向。第四，切实完善绩效考核和薪酬分配体系。如果员工认为自己的付出与收入是对等的，就会对现状满意。所以，结合实际完善绩效考核和薪酬分配体系，让员工找到一个心理平衡点，对提升其忠诚度至关重要。公司以忠诚度为导向，曾经设立过阶梯式工龄工资，工龄工资按照每月30元、45元、60元、75元、90元的标准逐年递增，一年起步为30元/月，五年就达到90元/月。对取得初级工直至高级技师任职资格的员工，分别给予每月40元、60元、100元、200元、500元的技能补贴。高级技师取证难、名额少，但补贴高、诱惑力大。管理者对任何流失个案都不可掉以轻心，必须从绩效考核和薪酬分配的角度去查找并分析其中的原因。
（作者单位：中国石化广东梅州石油分公司 广东梅州 514021）
（责编:贾伟）
关键词：流失率 忠诚度管理 忠诚度导向
中图分类号:F240 文献标识码:A
文章编号:1004-4914（2012）02-244-02
加油站是劳动力密集型的服务型行业，对员工的稳定性要求比较高。但是，近年来的用工现状表明，广东地区加油站员工流动性较强、流失率偏高、忠诚度偏低。拥有一支忠诚的加油站员工队伍，不仅可以提高现场管理水平、增强市场竞争力，而且还与企业的持续有效发展息息相关，因而加强员工忠诚度管理就显得迫在眉睫。
一、强化忠诚度管理的必要性
加强员工忠诚度管理，可以带来“两降低、一提升”的积极效应，好处是实实在在的，其必要性也是显而易见的。一是降低管理成本。相对稳定的员工队伍，必然使企业避免身陷“招工、培训、上岗、流失，再招工、再培训、再上岗、再流失”的怪圈，从而节省了费用、时间和精力。就招工环节而言，首先要在报纸或网络发布招聘信息，或到学校和劳动力市场提出用工意向，其次要从应聘者中筛选出合格人选，最后还要组织笔试和面试。就培训环节而言，要设立专门的职能机构，提供相应的培训场所，配齐专、兼职师资力量，还要编印成套的教材。如果摆脱了这些日常事务的困扰，必然会降低管理成本，也会相应地提升经营能力和盈利水平。二是降低安全风险。成品油具有易燃易爆特点，安全管理的重要性不言而喻。老员工和新员工在安全意识和操作技能两个方面都存在差别，一般来讲前者优于后者。一位在加油站摸爬滚打多年的熟练工，长期受到公司安全文化的熏陶和相关知识的培训，其事故防范意识和应对突发事件的能力应该会强一些。员工上岗时间越短，潜在的安全风险就越高。员工流动越频繁，对安全管理带来的不利影响就越大。忠诚度较高的员工，具有较强的安全意识和操作技能，从而降低了加油站的安全风险。三是提升核心竞争力。开展忠诚度管理，可以从三个方面提升核心竞争力。一方面，可以相应地提升员工队伍的综合素质，也就是提升团队的整体战斗力。二方面，可以相应地提升企业文化的内涵和影响力，也就是提升企业的软实力和巧实力。三方面，可以相应地提升顾客的满意度，也就是提升企业的品牌竞争力。只要拥有素质过硬、忠心耿耿的员工队伍，拥有以人为本、互惠双赢的企业文化，拥有需求稳定、关系密切的客户群，企业就会在激烈的市场搏杀中立于不败之地。
二、影响忠诚度的内在因素
影响员工忠诚度的因素是多方面的，忠诚度的高低是内外因双重作用的结果，但内因是主要的。只有多从内部查原因，才能真正做到拴心留人。一是成品油零售业管理链条长，双向沟通往往不顺畅。加油站点多面广，管辖范围大，诸多指令随着监管半径的延长而逐步衰减。培训需求、人员调配、设备故障维修等一系列问题，在上报和处理两个环节上存在着时间差，极易引发基层员工的误解和不满。至于员工面临的实际困难及情绪困扰，管理者更是难以有效“触摸”。要想提升员工的忠诚度，就要及时、全面地掌握其所需所求、所思所想。管理者因为忙于日常事务，与加油站员工的交流时有时无，对基层的服务不冷不热，常常是心到手不到，想得到却做不到。二是工作量大、安全风险高，基层员工身心经常处于紧张状态。加油站员工除了要负责整座油站的安稳运行、做好各种日常管理和纪录之外，还要应付繁多的检查和严格的考核，以及负责保管货款等，承受的身心压力之大可想而知。更有甚者，他们还要面对正常工作之外的压力——不良顾客不交钱就走人的恶意“跑单”，时有发生的偷盗案件以及精神和身体的意外伤害，等等。这些因素不断地叠加在一起，可以说是织成了一张严严实实的压力之网。弦绷得太紧，断弦的可能性就增大。心弦长期得不到适当的舒缓，员工流失的风险也就随之升高。三是希望与现实存在一定距离，容易形成较大的心理落差。年青人都想干一番事业，但是加油站这片小天地比梦想之中的大舞台显然狭窄得多。不少员工因此对前途产生了疑问，形成了所谓的“剪刀差”，觉得自己的人生价值没有得到充分实现，福利待遇顶多也就是“还过得去”。内部管理一直处于摸索和调整之中，还有不少地方需要细化和完善。例如，用人环节还存在一定的随意性，晋升通道还有不顺畅之处，职业前景的吸引力还不够大；再如，收入与付出还不完全对等，分配和考核还不完全公平，制度的刚性有余而“人本”的柔性还显不足等。如何把握效率与公平之间的“度”，是管理者必须面对的一个紧迫考验。如果不能及时化解这些难题，加油站员工自然会见异思迁，忠诚度也高不到哪里去。四是人岗匹配性还不强，为“不忠”留下了祸根。对加油站岗位缺少实用性分析，而是盲目地引进高学历人员，使其日后产生较强的失落感，从而埋下了严重的流失隐患，形成了“走了招、招了走”的恶性循环。不少“素质过剩”的员工到加油站“屈就”，本来就是抱着骑驴找马的“走着瞧”心态，有意无意地把加油站当作一块跳板，迟早都要寻觅机会另谋高就。所以，招人的原则应该是：不一定要最好的，但一定要最合适的。
三、提升忠诚度的针对性措施
对高流失率带来的一系列后遗症，管理者要有清醒的认识，要把员工忠诚度管理当作一件大事来抓。首先，切实改善工作环境和生活条件。只有补齐这两块加油站自身的短板，才能从根本上消除流失的内部诱因。一方面，要大力推行人性化管理思路，切实解决基层员工的食宿和娱乐等问题。比如，可以在有条件的加油站种植小菜园，从而丰富员工的业余生活并改善生活条件。二方面，要着力改进作业、休息环境，减轻员工的劳动强度，从而弥补油站“半露天”作业之先天不足。尤为重要的是，要严格落实劳动保护制度，配齐工作鞋、手套等各种必需的劳保用品，为员工安排职业卫生体检；要进一步推进信息化建设，加大自助加油的推广力度，从而提升加油站员工的劳动效率等。其次，切实强化职能部门的监管能力。即使油站远在百里之外，也要让其处于掌控之中，从而随时了解员工的迫切需求和思想动态。对有辞职意向的员工，要及时摸清其离职的原因，并真诚地予以挽留。如果对加油站监管不到位，对员工的喜怒哀乐不知情，结果必然是放任自流、人心涣散。这里所说的监管是正面的关注，而不能搞成带有对立成分的监视或者打压。管理者要正视员工所承受的生活、工作压力，认真倾听员工的呼声，帮助员工减负解压。第三，切实规划好员工的职业生涯。大力弘扬以忠诚为荣的良好氛围，对全员实行忠诚度排序管理，并且明确告知他们：忠诚最终会有回报。当高一级岗位出现空缺时，在同等条件下优先提拔工龄较长、忠于企业的那些员工。这就是职业晋升的工龄要求或忠诚度导向。对任何员工而言，每一次岗位调整都事关重大，这或许就是他们“忠心不改”的精神支柱。近年来，公司每年都对加油站员工开展职业技能鉴定工作，在理论和实操两个方面对员工的技能进行综合测评，并由低到高分为初级工、中级工、高级工、技师、高级技师五个类别。要获得每个类别的职业资格证书，除了通过相应的理论和实操考试之外，还要具有若干年不等的本企业服务年限。这就是职业技能鉴定的工龄要求或忠诚度导向。第四，切实完善绩效考核和薪酬分配体系。如果员工认为自己的付出与收入是对等的，就会对现状满意。所以，结合实际完善绩效考核和薪酬分配体系，让员工找到一个心理平衡点，对提升其忠诚度至关重要。公司以忠诚度为导向，曾经设立过阶梯式工龄工资，工龄工资按照每月30元、45元、60元、75元、90元的标准逐年递增，一年起步为30元/月，五年就达到90元/月。对取得初级工直至高级技师任职资格的员工，分别给予每月40元、60元、100元、200元、500元的技能补贴。高级技师取证难、名额少，但补贴高、诱惑力大。管理者对任何流失个案都不可掉以轻心，必须从绩效考核和薪酬分配的角度去查找并分析其中的原因。
（作者单位：中国石化广东梅州石油分公司 广东梅州 514021）
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