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摘要：护理礼仪是临床实践工作成效的重要影响因素，医护人员的妆容服饰、言谈举止、气质修养会直接或间接影响着患者的身心状态。将护理礼仪与护理人文建设相结合，不断提升医护人员的职业修养和礼仪规范，体现医疗卫生服务行业对患者的尊重和重视，对保障医疗和护理效果具有重要意义。
关键词：护理礼仪;护理工作;提升途径
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1003-2177（2021）13-0118-02
0引言
当前，卫生服务范围不断扩大，医学模式和医疗环境处于持续的动态变化过程之中。在医学技术的支持下，提供整体护理服务已经成为临床护理的主要模式。但在实际的临床护理和护理管理工作中，面对社会对于护理服务体验越来越高的期待和要求，护理服务却面对着无法达到医护服务供需的适配性的现实困境。在现代医护护理程序中，举止得体、言谈恰当的护理礼仪是护士素质、道德气质修养的综合反映，护理礼仪始终贯穿于整个临床护理过程，对整体的医疗和护理效果起着重要的影响作用。从这个层面上来说，护理质量的提升，必须从塑造护理礼仪着手。
1护理服务的新医疗环境背景
1.1现代医学的整体护理理念深入人心
随着时代的进步发展，国民的观念意识发生了很大的变化，人们对于护理服务质量提出了更高要求。医学模式也不断向“以患者为中心”的生物-心理-社会医学模式转变[1]。在疾病康复过程中，深化优质护理服务必须坚持的宗旨必须将现代医学的人文关怀理念贯穿始终。整体护理正是以患者为中心，体现人文关怀的中心理念，能够根据人的生理、心理、文化背景特性，为患者提供最佳护理的一种新型护理理念[2]。在护理人员的培养体系中，以现代护理观为指导的人文素质教育已经成为了教学改革重点，各医疗机构也普遍意识到树立人文观念的重要性，除物理因素外，也开始关注病人所处的人际环境和心理状态。
1.2医护人员与患者关系日趋紧张
目前，我国各地区医疗机构普遍存在严重的护士缺编问题。护理人员的工资待遇和工作责任、劳动强度不对等，精力有限导致无法施展综合职业素养及沟通能力。加之患者及其家属医院对护理人员工作的作用和价值的期待不合理，导致医护人员与患者关系日趋紧张。一方面，由于护士超负荷工作的问题，医护人员与患者、家属之间沟通机会较少，双方缺乏基本信任，不利于病人康复以及医院护理工作的正常开展。另一方面，医患矛盾也为伤害性事件埋下了隐患，长期来看也是影响医院的良好形象和健康发展的重要因素。
2护理礼仪在护理工作中的重要性
2.1护理仪容仪表的实用表达作用
在护理工作中，良好的仪容仪表本身是一种精神气质的表达，护理人员自身整洁得体的仪容仪表是护理人员自身良好气质、性格、素质、心理、意识等的综合体现。患者对护理人员产生的第一印象是护患关系形成的基础，恰如其分的修饰能够在第一次会面中就给人以一种视觉上的良好感受，从而为和谐的交往氛围奠定基础。临床工作中，提倡淡妆上岗以及绿色、粉色、蓝色等温馨的护士服都是为了给患者良好的视觉感受，以促进和谐护患关系的建立。
2.2提高患者对医护服务的信任与认可
作为一种具体的实践行为，护理礼仪规范和约束着护理工作行为，体现了护理工作者的自身礼貌素养，也是穿着打扮之下内在人文修养和综合素质的表达。临床护理操作实践中，完善的护理礼仪会使患者感觉自己受到了礼遇，从而在新环境中放松戒备，舒缓心绪，建立康复的信心。例如护理礼仪中的护士“四轻”，通过说话轻、走路轻、开关门窗轻和一切操作轻的操作方式，能够为患者建立安全感，帮助患者更好地适应环境，提高患者对医护服务的信任与认可。
2.3护理礼仪对患者病情康复的促进作用
俗话说“三分治，七分养”，在整体护理的指导思想下，护士的主要任务从在医院里打针、发药、进行一些简单护理操作转变为为患者提供全身心、全方位的最佳护理服务[3]。因此，护理礼仪能够通过精细的医疗护理操作和对患者心态的影响患者的病情康复状况。实践证明，良好的护理礼仪对患者病情康复的促进作用。提高护理人员的服务质量会对患者产生物理治疗达不到的效果。
2.4预防和减少护患矛盾纠纷
当下，虽然医疗技术实现了高度提升，但护患矛盾的问题却与日俱增。对相关护患事件进行梳理，许多时候会发现职业规范下护理礼仪的缺位。在护患冲突中，护士语气生硬、表情冷漠，沟通不耐烦已经成为护患冲突的主要原因。而在护患关系方面维护得比较好的医疗机构，一般都比较注重护士的护理礼仪培训。因此，加强护理人员的礼仪，能够使护理程序更加系统化，使各项护理服务都符合行为准则，这在一定程度上能够改变服务态度，预防和减少护患矛盾纠纷的发生。
3护理人员护理礼仪的提升途径
3.1改革护理教育教学，提高护士入职前的综合素养
学校教育是培养符合时代发展要求、具有高素质能力的专业护理人员的主要途径，仅仅是提高培养护理人员护理礼仪修养的理论知识还不够，必须进行护理教育体系的调整，通过护理教育实践将加强护理礼仪教育落到实处。首先，要精心设计教学内容，校园的道德礼仪也可以作为实践体验活动的题材，通过让学生体验现实身边的礼仪拉近与护理礼仪的距离，使教学更有情景感。其次，教学方法是提高教学效果的重要保障，应该鼓励教师根据学生学习兴趣和学习特点尝试采用灵活多样的多元化教学方法。组合应用情景模拟教学法、角色扮演等方法，利用信息化技术，充分调动学习积极性，提高参与意识，化被动学习为主动探究。
3.2重视护理工作队伍建设，加强护理礼仪职业培训
要保证护理人员的能力水平，各医疗单位就应从新聘人员的岗前培训和日常的职业培训工作抓起。首先，要打造兼备专业水平及护理礼仪的优秀护理团队，营造护理人员同事之间的相互促进的学习氛围。其次，护理礼仪学习是一项持续的，不间断的过程，应制订长期培训计划，通过常态化的职业培训引导护士关注自身护理礼仪的培养和服务能力的提升[4]。為保证培训工作成效，可以建立护理部总负责，护士长指导，各科礼仪教员培训的三级培训系统，以点带面，保证人人参与。最后，各科护理礼仪教员既要制定普遍化培训内容，也要注意分层次拟定培训重点。例如，如对新聘、低年资的护理人员的培训应侧重于礼貌用语以及体现护理美学的言行举止，高年资护理人员的培训重点是提高护患关系的管理能力。 3.3完善护理礼仪的工作考评机制
为将培训所教授的护理礼仪知识落实到具体实践层面，巩固培训效果，就要有效利用考评机制，建立健全礼仪培训的监督制度。病区护士长和护理教员要负起监督责任，院领导不定时不定地点对礼仪培训过程进行督查指导，患者通过满意度调查和服务评分形式参与监督，护士之间也有相互监督的义务。对于每个阶段性课时，都应在结束时搜集反馈。此外，还应合理制定每月质量考评内容，体现礼仪培训的部分，及时反映检验护理人员在实际工作中护理礼仪规范的执行情况。倒逼护士努力提升护理礼仪理论知识的实践应用能力，促进护士将人文精神和人文关怀系统化地运用到临床护理。
3.4注重护患沟通中的护理礼仪应用
护患相处的时间以及沟通的机会都是最多的。有资料报道，约70%的医疗纠纷直接与医患沟通不到位有关[5]。而良好的沟通必须建立在双方相互尊重相互理解的基础之上，护理礼仪正是这种尊重最重要的外在表达方式。在治疗期间，面对患者可能会产生的不耐烦不信任的负面情绪，护理人员更应该讲究护理礼仪，以恰当的表达方式舒缓患者的心绪。面对患者及其家属的疑问，护理人员更应该发挥自身作用，以专业角度给予耐心细致的解答，消除患者顾虑。同时，要学会运用温柔大方的护理礼仪引导患者更好的表达，从而降低护患沟通成本，及时关注到各种生理、心理上的反应。
4结语
综上所述，护理礼仪能够通过给予患者心理支持帮助患者取得更好的治疗效果，还可以通过建立和谐的护患关系避免护理纠纷的产生，对临床护理实践具有重要意义。各医疗卫生服务机构必须根据坚持以患者为中心，探索更有效的临床护理工作中护理礼仪的提升路径，以护理礼仪体现护士职业素养，满足患者在药物治疗外的心理需求，为患者提供全方位的优质服务。
参考文献
[1] 陈慧玲，高文远.生物-心理-社会医学模式下医患沟通艺术之管见[J].中国农村卫生事业管理，2017，37（11）： 1338-1339.
[2] 彭波，高清华.新形勢下人文关怀与优质护理服务辨析[J].中国医院管理，2011，31（8）：59-60.
[3] 徐艳斐，邵洪岩.护理礼仪在优质护理服务工作中的应用[J].中国伤残医学，2012，20（11）：195.
[4] 童艳霞.护理礼仪与人际沟通教学中存在的问题及对策[J].就业与保障，2021（3）：158-159.
[5] 马秋萍.无缝沟通：构建护患理解的桥梁[J].全科护理， 2012，10（29）：2756.
（责编：陈静姝）
关键词：护理礼仪;护理工作;提升途径
中图分类号：R197.3 文献标识码：A 文章编号：1003-2177（2021）13-0118-02
0引言
当前，卫生服务范围不断扩大，医学模式和医疗环境处于持续的动态变化过程之中。在医学技术的支持下，提供整体护理服务已经成为临床护理的主要模式。但在实际的临床护理和护理管理工作中，面对社会对于护理服务体验越来越高的期待和要求，护理服务却面对着无法达到医护服务供需的适配性的现实困境。在现代医护护理程序中，举止得体、言谈恰当的护理礼仪是护士素质、道德气质修养的综合反映，护理礼仪始终贯穿于整个临床护理过程，对整体的医疗和护理效果起着重要的影响作用。从这个层面上来说，护理质量的提升，必须从塑造护理礼仪着手。
1护理服务的新医疗环境背景
1.1现代医学的整体护理理念深入人心
随着时代的进步发展，国民的观念意识发生了很大的变化，人们对于护理服务质量提出了更高要求。医学模式也不断向“以患者为中心”的生物-心理-社会医学模式转变[1]。在疾病康复过程中，深化优质护理服务必须坚持的宗旨必须将现代医学的人文关怀理念贯穿始终。整体护理正是以患者为中心，体现人文关怀的中心理念，能够根据人的生理、心理、文化背景特性，为患者提供最佳护理的一种新型护理理念[2]。在护理人员的培养体系中，以现代护理观为指导的人文素质教育已经成为了教学改革重点，各医疗机构也普遍意识到树立人文观念的重要性，除物理因素外，也开始关注病人所处的人际环境和心理状态。
1.2医护人员与患者关系日趋紧张
目前，我国各地区医疗机构普遍存在严重的护士缺编问题。护理人员的工资待遇和工作责任、劳动强度不对等，精力有限导致无法施展综合职业素养及沟通能力。加之患者及其家属医院对护理人员工作的作用和价值的期待不合理，导致医护人员与患者关系日趋紧张。一方面，由于护士超负荷工作的问题，医护人员与患者、家属之间沟通机会较少，双方缺乏基本信任，不利于病人康复以及医院护理工作的正常开展。另一方面，医患矛盾也为伤害性事件埋下了隐患，长期来看也是影响医院的良好形象和健康发展的重要因素。
2护理礼仪在护理工作中的重要性
2.1护理仪容仪表的实用表达作用
在护理工作中，良好的仪容仪表本身是一种精神气质的表达，护理人员自身整洁得体的仪容仪表是护理人员自身良好气质、性格、素质、心理、意识等的综合体现。患者对护理人员产生的第一印象是护患关系形成的基础，恰如其分的修饰能够在第一次会面中就给人以一种视觉上的良好感受，从而为和谐的交往氛围奠定基础。临床工作中，提倡淡妆上岗以及绿色、粉色、蓝色等温馨的护士服都是为了给患者良好的视觉感受，以促进和谐护患关系的建立。
2.2提高患者对医护服务的信任与认可
作为一种具体的实践行为，护理礼仪规范和约束着护理工作行为，体现了护理工作者的自身礼貌素养，也是穿着打扮之下内在人文修养和综合素质的表达。临床护理操作实践中，完善的护理礼仪会使患者感觉自己受到了礼遇，从而在新环境中放松戒备，舒缓心绪，建立康复的信心。例如护理礼仪中的护士“四轻”，通过说话轻、走路轻、开关门窗轻和一切操作轻的操作方式，能够为患者建立安全感，帮助患者更好地适应环境，提高患者对医护服务的信任与认可。
2.3护理礼仪对患者病情康复的促进作用
俗话说“三分治，七分养”，在整体护理的指导思想下，护士的主要任务从在医院里打针、发药、进行一些简单护理操作转变为为患者提供全身心、全方位的最佳护理服务[3]。因此，护理礼仪能够通过精细的医疗护理操作和对患者心态的影响患者的病情康复状况。实践证明，良好的护理礼仪对患者病情康复的促进作用。提高护理人员的服务质量会对患者产生物理治疗达不到的效果。
2.4预防和减少护患矛盾纠纷
当下，虽然医疗技术实现了高度提升，但护患矛盾的问题却与日俱增。对相关护患事件进行梳理，许多时候会发现职业规范下护理礼仪的缺位。在护患冲突中，护士语气生硬、表情冷漠，沟通不耐烦已经成为护患冲突的主要原因。而在护患关系方面维护得比较好的医疗机构，一般都比较注重护士的护理礼仪培训。因此，加强护理人员的礼仪，能够使护理程序更加系统化，使各项护理服务都符合行为准则，这在一定程度上能够改变服务态度，预防和减少护患矛盾纠纷的发生。
3护理人员护理礼仪的提升途径
3.1改革护理教育教学，提高护士入职前的综合素养
学校教育是培养符合时代发展要求、具有高素质能力的专业护理人员的主要途径，仅仅是提高培养护理人员护理礼仪修养的理论知识还不够，必须进行护理教育体系的调整，通过护理教育实践将加强护理礼仪教育落到实处。首先，要精心设计教学内容，校园的道德礼仪也可以作为实践体验活动的题材，通过让学生体验现实身边的礼仪拉近与护理礼仪的距离，使教学更有情景感。其次，教学方法是提高教学效果的重要保障，应该鼓励教师根据学生学习兴趣和学习特点尝试采用灵活多样的多元化教学方法。组合应用情景模拟教学法、角色扮演等方法，利用信息化技术，充分调动学习积极性，提高参与意识，化被动学习为主动探究。
3.2重视护理工作队伍建设，加强护理礼仪职业培训
要保证护理人员的能力水平，各医疗单位就应从新聘人员的岗前培训和日常的职业培训工作抓起。首先，要打造兼备专业水平及护理礼仪的优秀护理团队，营造护理人员同事之间的相互促进的学习氛围。其次，护理礼仪学习是一项持续的，不间断的过程，应制订长期培训计划，通过常态化的职业培训引导护士关注自身护理礼仪的培养和服务能力的提升[4]。為保证培训工作成效，可以建立护理部总负责，护士长指导，各科礼仪教员培训的三级培训系统，以点带面，保证人人参与。最后，各科护理礼仪教员既要制定普遍化培训内容，也要注意分层次拟定培训重点。例如，如对新聘、低年资的护理人员的培训应侧重于礼貌用语以及体现护理美学的言行举止，高年资护理人员的培训重点是提高护患关系的管理能力。 3.3完善护理礼仪的工作考评机制
为将培训所教授的护理礼仪知识落实到具体实践层面，巩固培训效果，就要有效利用考评机制，建立健全礼仪培训的监督制度。病区护士长和护理教员要负起监督责任，院领导不定时不定地点对礼仪培训过程进行督查指导，患者通过满意度调查和服务评分形式参与监督，护士之间也有相互监督的义务。对于每个阶段性课时，都应在结束时搜集反馈。此外，还应合理制定每月质量考评内容，体现礼仪培训的部分，及时反映检验护理人员在实际工作中护理礼仪规范的执行情况。倒逼护士努力提升护理礼仪理论知识的实践应用能力，促进护士将人文精神和人文关怀系统化地运用到临床护理。
3.4注重护患沟通中的护理礼仪应用
护患相处的时间以及沟通的机会都是最多的。有资料报道，约70%的医疗纠纷直接与医患沟通不到位有关[5]。而良好的沟通必须建立在双方相互尊重相互理解的基础之上，护理礼仪正是这种尊重最重要的外在表达方式。在治疗期间，面对患者可能会产生的不耐烦不信任的负面情绪，护理人员更应该讲究护理礼仪，以恰当的表达方式舒缓患者的心绪。面对患者及其家属的疑问，护理人员更应该发挥自身作用，以专业角度给予耐心细致的解答，消除患者顾虑。同时，要学会运用温柔大方的护理礼仪引导患者更好的表达，从而降低护患沟通成本，及时关注到各种生理、心理上的反应。
4结语
综上所述，护理礼仪能够通过给予患者心理支持帮助患者取得更好的治疗效果，还可以通过建立和谐的护患关系避免护理纠纷的产生，对临床护理实践具有重要意义。各医疗卫生服务机构必须根据坚持以患者为中心，探索更有效的临床护理工作中护理礼仪的提升路径，以护理礼仪体现护士职业素养，满足患者在药物治疗外的心理需求，为患者提供全方位的优质服务。
参考文献
[1] 陈慧玲，高文远.生物-心理-社会医学模式下医患沟通艺术之管见[J].中国农村卫生事业管理，2017，37（11）： 1338-1339.
[2] 彭波，高清华.新形勢下人文关怀与优质护理服务辨析[J].中国医院管理，2011，31（8）：59-60.
[3] 徐艳斐，邵洪岩.护理礼仪在优质护理服务工作中的应用[J].中国伤残医学，2012，20（11）：195.
[4] 童艳霞.护理礼仪与人际沟通教学中存在的问题及对策[J].就业与保障，2021（3）：158-159.
[5] 马秋萍.无缝沟通：构建护患理解的桥梁[J].全科护理， 2012，10（29）：2756.
（责编：陈静姝）