2000年12月,中国加入了WTO,与机遇并存的是随之而来的挑战,竞争格局由本地化转变为全球化即是我们必须面对的现实之一.因此,如何提升企业的核心竞争力就成为企业生存并发展的的关键.随着市场的逐步发展,卖方市场已经转向了买方市场,在这一阶段,客户或消费者的地位日益凸显出来,企业竞争优势的核心已逐步由产品转向了客户.有没有抓住市场客户资源,能不能获取客户对企业的忠诚度就成为企业竞争能力的核心之所在.客户资源以及对客户的全面服务成为企业在日益激烈的市场竞争中取胜的法宝.是否拥有客户取决于企业与客户的关系状况,它决定着客户对企业的信任程度,客户信任程度越高,企业竞争力越强,市场占有率就越大,企业赢利就越丰厚.然而企业的客户成千上万,对如此多的客户企业又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别.应该采取何种措施来细分客户;对细分客户应采取何种形式的市场活动;采取何种程度的关怀方式才能够不断地培养客户的满意度,这一连串的问题使得一个全新的课题客户关系及客户关系管理浮出水面.客户关系管理作为一种管理理念源自市场营销,最早是在美国发展起来的.90年代末期,伴随着互联网和电子商务的大潮进入中国.该文就客户关系与客户关系管理作了浅显的探讨.文章的前半部分主要从传统营销学的角度就客户及客户关系的基本内容、客户关系生命周期以及客户关系的建立、维持与解散作了基础性的探讨.文章的后半部分则主要针对目前社会上所说的CRM——客户关系管理作了研究.具体包括CRM的产生背景、概念、内容以及实施.作者做该文的目的在于指出客户关系与客户关系管理并不是两个相悖的课题,客户关系是基础,当今企业只有重视客户、研究客户关系才有可能在激烈的市场竞争中得以生存,而要想真正进行客户关系管理则必须以现代的电子通讯技术为依托,否则则可能是心有余而力不足.因而,再去争论客户关系管理到底是管理理论还是营销策略,又或者是软件技术,这是毫无意义的,企业只有把客户关系作为工作重点,并在软件技术的应用下,切实为客户做好服务,才有可能真正赢得客户,赢得市场.