中国移动集团辽宁公司(下文简称:辽宁移动)下辖沈阳、大连、鞍山、抚顺、本溪、丹东、锦州、营口、阜新、辽阳、铁岭、朝阳、盘锦和葫芦岛十四个分公司。通过推进4G精细化、集客体系化、家客差异化运营,全力促进业务收入增长;通过强化网络支撑力、管理控制力、队伍执行力、文化引领力,巩固提升领先优势,主要业绩指标基本达到预期,经营发展稳中向好。集团客户(简称:集客)业务是辽宁移动公司发展的三驾马车之一,家庭宽带客户(简称:家客)业务是辽宁移动公司收入增长的新引擎,是拓展家庭数字化服务的重要入口。目前,辽宁移动在集客方面,紧抓“产品”和“行业”两大主线,体系化推进集客市场拓展,主动挖掘政务信息化需求,与能源、教育、公安、金融、医疗等行业进行深度合作;家客业务遵循“高起点、高品质、高价值”的发展原则,深化与铁通公司的协同,搭建了营装维一体化支撑体系,家客市场实现快速拓展,日均新增家客明显提速,新增客户中20M以上占比大幅提升。通信行业的竞争已经进入精细化、精准化的阶段,对行业服务质量的要求越来越高,尤其是集客和家客,客户的感知度和满意度直接决定着客户的忠诚水平,对移动公司的业务收入而言,也是重要的组成部分。因此,不断提升辽宁移动集客家客业务水平,有利于促进辽宁移动的持续发展,有利于保持对主要竞争伙伴的领先优势。本文首先分析了辽宁移动近年来业务发展的现状,4G网络满意度不断提升,网络建设综合评价优秀,集客与家客业务双提升。成绩的面前要清醒看到差距,集客还存在资源准确性不足,工单完整性有待进一步提高;家客方面还要进一步加大资源整治,提高施工质量,提高端到端的质量。集客与家客存在的问题除了外部竞争环境的激烈外,也有来自于内部执行落实不到位,管理粗放的原因。针对集客与家客存在的问题,首先确定了业务提升方案的几项原则,然后分别制定了集客与家客业务提升方案。集客方面,要不断提升市场份额;聚焦政府、军队、教育这三大市场,加快接入工程建设;家客方面,要完善营销体系,抓续费、稳规模,从能力、业务和服务三条线上提升辽宁移动的运营能力。为保障辽宁移动集客与家客提升方案落到实处,特别从加强网络能力储备、加强费用精细化管理和不断深化企业管理三个维度,提出了相应的保障措施。