人类社会逐渐由农业经济、工业经济和服务经济进入到体验经济时代。在整个经济形态转变的过程中，消费者的需求发生了很大的变化：消费层次逐渐从实用层次转向体验层次；而产品和服务的同质化趋势也逐渐抹杀了给人们带来的个性化、独特性的感受和体验。在这样的形式下，企业必须不断寻求新的独特卖点，重新审视客户的需求。如何为客户提供超越竞争对手的高价值，使企业成长在本源上具有持久的竞争优势，将成为理论界和企业界关注的核心问题，而客户体验管理无疑将成为这一过程中企业所倚恃的有力工具。 有鉴于此，本文选择“客户体验管理”为题进行研究。研究内容包括以下五个部分： 一是客户体验的概念界定及其管理框架的构建。论文首先对客户体验的概念加以界定，提出客户体验是一个多层次、多维度的概念，建立了客户体验层次概念模型；在此基础上构建了可行的客户体验管理框架。 二是客户体验主题的识别及其实证研究。基于现有理论对客户一般化、分类化的体验需求加以识别，建立客户体验主题层次模型以及客户体验主题与满意／忠诚的关联模型；并获取样本数据对该模型进行验证。 三是探讨客户体验驱动的品牌设计模型及其策略。分析品牌体验的形成过程及其价值，提出“品牌传播手段—品牌体验—品牌传播目标”这一品牌传播目标的实现链条，建立客户体验驱动的品牌设计模型。 四是建立客户体验驱动的员工胜任特征模型。首先通过理论分析提出为客户创造和传递体验的员工应该具备工作动机、客户服务导向、个人效能与认知能力等方面的胜任特征；其次采用问卷调查方法对这些胜任特征进行探索性研究，构建了客户体验驱动的员工胜任特征模型。 五是设计客户体验管理信息系统平台。通过分析客户体验传递过程中的数据采集和量化技术，建立了以客户体验管理为核心的CEM系统框架结构，并对系统设计过程中的数据仓库建模以及基本功能模块进行了深入探讨。 论文关于客户体验识别和设计等管理理论与方法的研究，既是对现有客户体验管理研究领域的一大拓展，也弥补了传统客户关系管理仅仅注重交易而忽略客