2016年中国乘用车销量超过2400万辆,创全球历史新高,连续八年蝉联全球第一。但与国外成熟汽车市场相比,中国汽车市场仍存在巨大的发展前景,外界普遍预测,五年内中国汽车工业还将迎来每年6%至7%的增长,汽车销售也将突破每年3000万辆。汽车行业常说:“第一辆车是靠销售卖出去的,从第二辆车开始就是靠服务卖出去的”。随着汽车保有量的持续增长,可以预计未来汽车售后服务业务需求将出现显著增长。一汽-大众品牌2016年产销135万辆,累计保有量已突破1000万辆,但网内经销商目前售前利润空间逐步减小,迫切需要在售后服务等衍生领域寻找稳定的利润点。但一汽-大众品牌经销商售后普遍面临高达平均20-40%的客户流失率,与此同时却还面对较高的客户投诉率,这对于售后服务业务的健康可持续发展极为不利,因此需要不断提升售后顾客满意度来保证维护客户关系、塑造品牌形象、扩展售后市场、增加售后盈利等目标。本文通过对顾客满意度理论及研究现状的回顾,综合一汽-大众品牌售后满意度调研结果、本人现场走访经销商调研结果、客户访谈反馈信息、美国J.D.Power公司和德国大众集团独立调研的横向对比报告等信息,发现顾客对一汽-大众品牌售后服务不满意的问题主要集中在等待维修时间过长、服务费用高、不能一次性就彻底消除故障、抱怨处理响应不及时等方面,并对这些问题的产生进行原因剖析,比如服务人员能力不足、服务流程难以满足个性化需求、服务质量不佳等,研究构成顾客满意度的主要因素,比如服务费用、服务质量、服务效率等,并结合一汽-大众品牌售后服务发展战略,针对性地对一汽-大众品牌售后服务人员能力、服务质量、服务流程三个方面进行了重点研究,提出了对应的顾客满意度提升策略。同时,本文也制定了具体的实施保障措施,比如IT系统搭建完善、服务评价手段的优化、培训体系的完善等来保障提升策略的正确实施。本论文预计对提高一汽-大众品牌售后顾客满意度,维系客户关系,降低客户流失,增加售后盈利有实际指导意义,一汽-大众品牌各经销商售后服务部门可以参考借鉴。