顾客满意度管理是以“客户为中心”理念具体化的一种管理模式，也是目前一种先进的管理测评手段。随着我国金融业的全面开放，国内外银行业都瞄准了个人中高端客户这个利润中心，竞争到了白热化的阶段。在这种严峻的形势下，要取得金融竞争的持续优势，各家商业银行必须要重视和留住这部分客户，加强对个人中高端客户满意度的有效管理。　　 本论文主要在阐述顾客满意、顾客满意度的涵义、测评方法、顾客满意度模型以及顾客满意度管理的意义等基础上，以中国建设银行广州花都支行作为案例研究对象，运用定性和定量的研究方法，通过问卷调查收集数据，借助SPSSI5.0等统计工具，对个人中高端客户满意度测评和分析，对比与竞争对手的优劣势，甄别出顾客满意度的影响因素和程度，有针对性地提出了目前个人中高端客户满意度管理存在的突出问题，提供了顾客满意度有效管理的具体建议，为国内商业银行各级管理者在实践中如何加强顾客满意度管理指明了方向。　　 本论文设计了个人中高端客户满意度的测评模型、甄别顾客满意度影响因素以及具体明确地提出了顾客满意度提升途径的案例研究成果，对国内其他商业银行的顾客满意度管理研究提供较好的借鉴作用和指导价值。