20世纪80年代以来,随着市场不断的成熟和完善,对于某一企业来说,市场中相对可发掘的新顾客越来越少,成本也越来越大。在这样的情况之下,维持老顾客重要性就越来越明显。顾客作为企业的利润来源已经越来越被企业所关注,维系老顾客是企业顾客关系管理战略中非常重要的部分,而且已经成为市场营销理论研究和企业营销实践的热点问题。但相关研究主要是以消费者个体为研究对象,分析企业的营销策略对顾客购买选择的影响,把企业顾客群体看作一个系统对整体系统的研究分析还不多见。　　 本文以20世纪后期出现的自组织临界性理论(SOC理论)为基础,将一个企业的顾客群定义为顾客系统,对顾客系统的基本形态、顾客系统演化机制以及相应时期的特征等进行研究。　　 首先,论文在广泛的阅览相关文献的基础上,对相关理论包括SOC理论、顾客满意理论、关系营销理论等等进行归纳与总结,为论文写作奠定了理论基础。　　 根据顾客系统的性质对顾客系统的特征与演化进行了深入的分析,在此基础上,设计了顾客系统元胞自动机模型。根据不同特征,定义了模型的系统参数,设计了不同的计算机程序,运行程序得到相关数据。　　 根据模型模拟所获得的数据,对顾客系统自组织临界性进行分析研究。论文验证了顾客系统出现自组织临界态的可能,并结合各种运行数据研究了在复杂环境下顾客系统的发展和演化,特别是顾客系统出现雪崩(顾客大量流失)的可能与条件。　　 最后,根据一般的顾客群体特征和系统演化规律,研究了企业营销战略中可能存的问题并提出了相关的对策建议。