随着互联网的兴起和普及,越来越多的消费者通过网络寻找自己想要的信息。通过网络技术进行传播的口碑日益受到管理界和学术界的重视,已经成为研究和实践领域的热点问题。和传统口碑相比,电子口碑传播具有传播范围广,速度快,可获得性强,影响大等特点,这使得网络口碑对于营销的作用越来越突出。虽然电子商务因其便捷性、经济性等优势近年来在国内得到迅猛发展。然而,服务的无形性、异质性、不可分割性和易逝性等特点致使网络服务失误同样不可避免。服务失误容易引发顾客不满,进而导致消极口碑传播和顾客流失。有效的服务补救可以消除服务失误带给商家的负面效应,变不满顾客为满意顾客,引发顾客进行有利于商家的行为,例如重复购买,溢价购买,积极的网络口碑传播等。本研究基于服务补救和公平理论,致力于在网络零售背景下探究服务补救对消费者网络口碑的影响机理。首先对服务补救失误与补救,感知公平,顾客补救满意度,口碑传播等相关理论进行回顾,以此构建网络服务补救质量(结果质量、程序质量和交互质量),顾客补救满意度与顾客网络口碑传播之间的关系模型；其次,为更好地诠释网络口碑传播的内涵,本研究尝试在前人的研究基础上探索网络口碑传播的潜在特征维度,构建一个多维度的网络口碑传播测量工具；接着进行主问卷设计和数据收集,然后根据有效问卷对变量测量量表进行探索性分析和信效度分析；随后采用基于偏最小二乘法(PLS)的结构方程模型对研究假设进行检验。最后根据研究结论,提出了相应的管理启示。本研究的主要结论如下：(1)探索性因子分析结果显示,网络口碑传播包含3个潜在维度,分别是正面网络口碑推荐、内部网络口碑传播活动和外部网络口碑传播活动。(2)在网络零售补救情形下,顾客感知的补救结果质量、程序质量、交互质量和补救满意度对顾客的正面网络口碑推荐均有显著的正向影响；另外,结果质量和程序质量通过补救满意的完全中介作用正向影响正面网络口碑推荐,而顾客补救满意在交互质量对正面网络口碑推荐的影响关系中则起到部分中介作用。(3)网络服务补救质量的三个维度对顾客补救满意的影响程度不一,结果质量的影响最大,其次为程序质量,交互质量的影响作用最小。(4)顾客补救满意与顾客内部网络口碑活动的影响关系呈现“U”形,即当顾客补救满意度很高和很低时,顾客的内部网络口碑活动水平都比较高；当补救满意水平一般时,顾客的内部网络口碑活动水平较低。另外,顾客补救满意度对顾客外部网络口碑活动的影响不存在明显的规律。