随着我国经济的飞速发展,服务业在国民经济中的地位日趋重要,如何快速有效的发展我国的服务业成为促进我国经济和社会持续发展的一个重要课题。面对世界经济的全球化和我国市场逐步向国外企业全面开放的趋势,我国服务业面临着国外跨国公司和国内同行的双重竞争压力,虽然我国的服务业经过改革开放多年的发展取得了一定成绩,但由于受观念、环境、制度、管理等多种因素的影响,还存在很多的问题,尤其是在服务质量方面,诸如服务观念、人员素质、服务管理水平等,均有许多不尽人意的地方。这些问题严重影响了我国服务业在竞争中的实力。因此,如何解决这些问题是我国服务业目前关注的焦点。目前学术界已有不少专家学者从不同视角对如何解决我国服务业的服务质量问题做了大量的探讨,例如:应用全面质量管理理论与方法加强服务业全方位、全过程管理,提升服务质量;应用日本质量管理专家狩野纪昭提出的“魅力质量理论”提升服务业服务质量,培育忠诚顾客;提出在服务业中贯彻ISO9000族标准,提升服务业的管理水平等等。所有这些都为我国服务业企业在实践中提高服务质量给予了有效的指导。但是,在学术界从流程管理的视角,应用六西格玛管理的理论与方法,针对服务业存在的服务质量问题的研究目前还为数不多,尚处于起步阶段。六西格玛管理是二十世纪八十年代末产生于摩托罗拉,九十年代在通用电气取得巨大成功的先进的管理理论与方法。六西格玛管理是一种以数据为基础,关注顾客和流程的新型管理方法,其更加注重对流程的控制。当今社会,流程管理是企业管理关注的重点之一。企业要在竞争中取胜,必须关注顾客,赢得顾客。要做到这一点,必须要关注为顾客输出产品和服务的流程,减少整个流程的缺陷。而六西格玛管理的流程缺陷衡量指标是百万分之3.4,从而能最大程度的使顾客满意,满足顾客的需求。为此,本论文从流程管理的视角,应用六西格玛管理理论与方法探讨解决服务业服务质量问题,为服务业提升竞争力积极迎接挑战提供新的理论与方法指导。本文主要从介绍六西格玛管理的基本理论入手,在分析我国服务业现状及存在问题的基础上,提出了服务业提高质量和质量管理水平的紧迫性,重点论述了我国服务业推进与实施六西格玛管理的总体思路与对策,认为服务业应依据自身的特点,从战略层面、执行层面两大方面入手来全面的提升服务业的质量和管理水平,不断提升我国服务业的综合竞争实力,为自身赢得生存和发展的空间,从容面对经济全球化带来的机遇和挑战。