1988年我国第一条全长18.5公里的沪嘉高速公路通车以来,二十几年高速公路的飞速发展,贯通了全国各大城市的经济中心,推动了地方经济的发展。高速公路在国民经济生活中的地位越来越重要。高速公路建设飞速发展,路网结构日益扩大,目前全国路网骨架结构形成后,各大省市高速公路工作重心均已从建设转向运营管理,但与之匹配的客户服务配套措施未能及时跟上,社会公众的服务需求却越来越强烈、具体,导致社会公众对高速公路怨声载道,意见颇多。重庆市高速公路虽然在里程、密度上已达到中西部前列,但同样也面临着服务管理水平较低、无法满足公众服务需求等日益紧迫的问题。从高速公路拥堵到国家对重大节假日免收小型客车通行费政策的出台;从高速公路收费垄断,到国家取消二级公路收费和清理高速公路收费政策的出台,国家、社会公众对高速公路的收费和营运管理关注度逐年上升,高速公路运营管理的压力越来越大,道路通行能力的提高日趋严峻。如何实现高速公路提供公共服务的社会价值,已成为目前高速公路管理的重点和难点。目前,国家正以完善中西部地区基础设施、增强互联互通能力为重点,大力推进“一带一路”和长江经济带建设,提速打造城市群。特别是中新(重庆市)战略性互联互通示范项目以重庆市作为项目运营中心,将金融服务、航空、交通物流和信息通信技术作为重点合作领域,将进一步增强重庆市作为国家中心城市,在衔接和联动“一带一路”、长江经济带以及重庆市周边城市群中发挥着重要的枢纽作用,为进一步完善大通道、大通关、大平台、大产业和大环境的开放型经济体系注入新一轮动力。在这样的历史机遇面前,重庆市积极对接、主动融入,并按照五大功能区域发展战略部署,着力完善以高速公路为重点的市域交通网络。这些重大战略的实施,对重庆市高速公路建设提出了新的要求,也为高速公路发展开辟了广阔的空间。根据《重庆市高速公路网规划(2013—2030年)》,到2030年城市发展新区相邻区县间将实现高速公路30分钟互通,重庆市东北生态涵养发展区和重庆市东南生态保护发展区相邻区县基本实现1小时到达。重庆市高速公路集团有限公司是市政府设立的投融资平台、大型国有独资企业,目前注册资本20亿元,截至2015年12月底集团总资产达1592亿元。公司受重庆市人民政府委托,在重庆市国资委和交委的领导下,负责全市绝大部分高速公路的筹融资、建设和经营管理等工作。未来重庆市将形成三环十二射七联线的高速公路路网骨架,路网管理难度将日趋严重。目前重庆市高速公路与众多省市一样,利用传统的客户服务手段,被动的对社会公众提供服务,但随着人民生活水平的不断提高,购买能力的增强,以及物流需求的增大和汽车保有量的不断增加,高速公路通行压力日趋严重。由于现代信息传输的多样化,人们对出行服务的诉求呈现多样性,基于高速公路客户满意度的服务业务需从现代信息化管理着手,以客户至上为理念,变被动为主动,全面出击,为社会公众提供各类高速公路服务和需求。利用目前路网结构二义性还不明显,以及目前重庆市作为全国高速公路运行管理技术较先进的省市,更要打好基础,规范管理,提升企业社会形象。本文通过PEST、波特五力模型从宏观、行业等方面详细分析了重庆市高速公路面临的外部环境,找出外部关键影响因素,得出存在的机会和威胁。通过对高速公路客户服务体系的现状分析,以及重庆市高速公路内部资源和能力的分析,找出内部环境关键影响因素,得出重庆市高速集团存在的优势和劣势。通过客户满意度调研及结论分析,得出重庆市高速公路自身存在的一些主要问题。通过SWOT矩阵,对机会、威胁、优势、劣势进行匹配分析,找出重庆市高速公路客户服务上,目前存在的主要问题,以及影响客户满意度的主要因素,分析得出重庆市高速公路服务的客户满意度评价指标,找出重庆市高速公路服务的客户满意度提升策略方案。利用战略管理的QSPM定量化战略计划矩阵分析各类策略方案的优先级,制定重庆市高速公路客户服务满意度优化目标。通过与高速执法等相关单位建立高效协作机制、搭建基于物联网的综合服务平台等,形成以实现社会效益和经济效益最优的客户满意度提升策略实施方案,从收费站、服务区、养护、运行、综合信息等方面提出优化建议,辅以人员培训、激励机制等配套优化措施,以期从根本上改进服务效果、提高服务管理水平,确保目标的实现。最后提出了具体保障措施,以及基于风险管控的简要评估和评价分析。