随着服务业在社会经济中的地位与日俱增,服务质量在国际管理学科中己成为一个很有活力的研究课题。我国加入WTO后,作为在服务业中占据重要而特殊地位的行业,国内酒店业的服务质量随着全球旅游浪潮的席卷和竞争的加剧而日益受到重视。酒店的竞争力很大程度上归结为酒店产品的核心——即服务质量。酒店服务质量管理提升成为酒店提高竞争力最为关键的因素,如果酒店服务质量管理做不到与时俱进,则将失去竞争的根本。 本文以秦都酒店为研究对象,运用服务质量管理理论中的SERVQLAL模型对酒店服务质量存在的问题进行了测评,然后有针对性的提出了相应的服务质量提升策略。 本文首先阐述了研究的目的与意义,对研究对象以及研究背景进行了分析:然后对服务定义、服务质量概念以及服务质量测评等相关理论进行了研究:接下来通过对秦部酒店的实际考察,总结出服务质量管理现状及存在的问题;再以实证研究的方式通过运用SERVQUAL模型,对酒店的宾客感知服务质量差距以及员工满意度进行了测评,得出了秦都酒店服务质量管理最主要的挑战在于服务的可靠性、反应性,还运用此模型对秦都酒店的内部宾客—员工的满意度进行了测评:最后针对实证研究得出的结论,从建立完善的质量保证体系以及加强宾客与员工管理方面提出了秦都酒店服务质量提升的具体策略。