电信业在经历了90年代初期的固话业务大发展高峰和2000年初期的移动电话大发展次高峰之后,增长趋势已经明显放缓,精细化运营成为各运营商发展的重点。同时来自非传统电信领域的竞争(互联网、Skype、iPhone)也迫使运营商加大客户行为的研究。随着中国电信业的发展,不同客户群的加入,通信市场已经出现细分化、异质化特征。在客户需求个性化增强的同时,通信技术的进步创造出多样化的业务产品,为满足不同消费需求提供了可能。在此过程中,不同用户群因其职业、生活习惯的差异而体现出不同的电信业务消费行为特征。同时不同类型客户电信业务消费的内在差异性会随着电信运营商业务产品、生产营销和客户服务的进一步发展而显现,因此需要深入认识和理解客户,从而科学的进行客户行为特征的分析十分必要。论文介绍了客户行为研究的背景,分析了客户行为分析系统国内外的建设情况,并详细阐述了通信运营商在当时背景下的实际需求。通过对客户需求的认真分析,在大量调研、总归归纳和论证的基础上,提出了客户行为分析系统建设的功能需求,阐述了系统总体架构,讨论了系统的拓扑结构,提出了对信令这类准实时的动态数据和静态数据结合分析客户行为特征的方法,同时提出了通过信令事件进行营销的模式,通过对实际应用效果的分析,客户行为分析系统对于适时推出针对性营销策略,最大限度地挖掘消费潜力,及时了解竞争对手的经营动态,掌握对手不正当竞争的证据,提高客户的忠诚度,加强对区域市场掌控等方面提供了有效支撑。