随着我国经济的快速增长,国家已确立“把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的发展规划。以酒店为代表的住宿业是旅游业的三大支柱之一,近年来发展迅猛,特别是高星级标准的酒店建设已导致区域性市场竞争激烈。SYH酒店近两年多来经营状况不佳、服务质量下降、顾客满意度不高,虽投入大笔资金对酒店硬件设施进行装修改造,但相较于经营预期和同地区行业先进水平仍有较大差距,面临巨大的市场竞争和良性发展压力,在这样背景下,笔者从酒店管理一线从业人员的角度,研究提升SYH酒店服务质量的对策。提升服务质量对酒店而言具有重要意义,服务质量是酒店市场竞争的核心手段,是提高顾客满意度的决定因素。本课题研究框架分成三个部分,即国内外论著学习、顾客对服务质量满意度不高的原因分析及根据所学MBA理论提出服务质量提升对策。本文通过笔者在SYH酒店工作期间的观察和体会,运用案例分析法、定性分析法、调查法等研究方法。通过对顾客调查分析认为,顾客对SYH酒店服务质量满意度不高,削弱了酒店的竞争能力、打击酒店产品和服务创新的信心、对酒店的长远发展造成影响。酒店服务质量问题的形成原因主要有八个方面,一是设施设备状况难以创造良好的顾客体验,包括酒店的更新改造有效性不明显、设施设备缺少有效管理、设施设备的服务功能没有与时俱进：二是人力资源管理体系与酒店发展需求脱节,包括从业人员素质难以满足高星级酒店发展要求、当地酒店的过快发展致使人员流失、员工的低满意度导致高流失率、酒店在人员管理方面缺少远见；三是酒店各部门之间的协调性差；四是规范性服务质量管理出现偏差,包括规范性服务质量标准执行出现偏差、规范性服务质量管理的局限性；五是酒店缺少有效的服务质量管理机制,包括服务质量管理责任不清晰、服务质量激励机制不合理、服务质量管理体系不完整；六是非理性的价格竞争导致行业服务水平下降；七是委托管理酒店管理方具有逐利性；八是当地服务外包市场不成熟。研究认为,提升SYH酒店服务质量可以从八个方面采取对策,一是进一步提升酒店硬件设施水平,包括适当更新完善硬件设施、提高设施设备管理水平、创新设施设备服务功能；二是做好人力资源的有效管理,包括人力资源的有效配置、注重员工培训和培养、做好人力资源的长效管理；三是做好酒店服务文化建设；四是推行顾客型服务质量管理方式；五是推动建立全面质量管理机制,包括持续改进酒店服务产品质量、实施标杆管理法、对员工适度授权、强调“源头质量”概念、宣传发动全员参与、供应商的质量保证；六是坚持品牌价值应对不规范竞争；七是坚持正确的酒店长远发展目标；八是推进酒店服务质量管理创新。本课题提出的创新设施设备服务功能、实现从培训到培养的发展、离职员工管理的提升对策较为新颖。