团购是最早的O2O模式,但是随着团购问题的不断涌现,2012年陆续出现团购退潮。由此,团购企业开始向本地生活服务类进行转变,也向其他细分行业渗透,例如家具行业。从2012年家具企业O2O模式的初步渗透,到如今的持续渗透,促使家具企业快速发展。O2O模式家具企业不断渗透和快速发展的同时,也出现各种问题,例如商品与服务同质化严重、用户黏粘性不足等。基于此,论文从顾客感知视角出发,构建O2O电子商务模式家具企业服务质量评价模型,提高企业在服务方面的竞争优势,在激烈的市场竞争中占据一席之地。对于竞争激烈的电子商务市场来说,优质的服务本身就是一种竞争优势。随着消费者对精神层面的不断追求,对服务质量的关注度也越来越多,顾客满意度和购买意愿又是服务质量的重要影响因素,可以在一定程度上提高顾客黏粘性。因此,对于O2O电子商务模式家具企业来说,对其服务质量进行评价研究就显得十分重要。论文首先对相关文献及O2O模式家具企业及服务质量现状进行了系统的梳理和分析,参考SERVQUAL量表、eTailQ量表、E-S-QUAL&E-recS-QUA量表以及其他学者的研究,确定基于线上服务质量、线下服务质量两维度的O2O模式家具企业服务质量初始评价指标和量表。其中线上服务质量维度包括平台质量、可靠性、信息内容、安全与隐私以及愉悦性5个一级指标;线下服务质量包括实体性、客户服务、物流配送以及补偿性4个一级指标。论文通过专家打分的方式对初始问卷进行了第一轮筛选,又通过预测试对问卷进行了二次筛选,最终确定了涵盖2个维度、7个一级评价指标、26个二级评价指标的O2O模式家具企业服务质量的评价体系。利用第四章构建的O2O模式家具企业服务质量评价体系,进行实证研究。从顾客感知的角度,利用问卷调查数据,进行信效度分析、因子分析,然后采用回归系数归一化处理,对O2O模式家具企业服务质量评价指标进行权重计算,进而对各评价指标进行详细的分析,对O2O模式家具企业服务质量进行综合评价。基于O2O模式家具企业服务质量实证结果的分析,分别从线上服务质量和线下服务质量两方面提出O2O模式家具企业服务质量的提升对策。