餐饮业作为城市的窗口性行业,接待着来自国内外的人员,拥有着庞大的顾客群体。其行业语言服务水平体现了一个城市整体的语言文明水平。本研究选取苏州、扬州、宿迁三市的多家餐厅,从语言服务的视角对餐厅服务人员和顾客进行问卷调查,并结合访谈、观察等方法考察餐饮行业语言服务的实际状况。在此基础上结合大众点评网中的点评评分和文本数据进行综合分析思考,了解餐饮行业语言服务中存在的问题,探索其背后的经济价值。针对服务人员的调查数据显示,普通话是服务人员最主要的服务语言,其中地域因素是影响服务人员语言选择的重要因素。餐饮行业礼貌语言服务主要涉及礼貌用语的使用和不文明用语的使用两个方面。服务人员礼貌用语的整体使用情况良好,其中,年轻服务人员更注重使用礼貌语言,而文化水平较高的服务人员对于不文明用语使用的警惕性较高。在专业性语言和推销性语言的使用上,大部分服务人员认为自己具有较强的使用意识,但实际的使用效果并不理想。在形体语言服务方面,大部分服务人员与顾客交流时都会注意自己的表情语言和体态语言,其中,大专和本科学历的服务人员具有更强的形体语言服务意识。多数服务人员表示餐厅具有明确的语言使用规章制度和语言培训措施。但整个餐饮行业在语言服务规范制度的落实上还存在一定的问题,对于员工的语言培训也是参差不齐,语言服务培训的标准化和规范化还有待进一步加强。关于顾客的调查数据显示,顾客对普通话和礼貌用语的需求度较高。大部分顾客对服务人员的礼貌语言服务感到满意。在遇到服务人员使用不良语言时大部分顾客选择了忍受,仅有少部分顾客会选择制止,其中女性顾客更倾向于忍受。绝大多数顾客表示餐厅的不文明语言服务会对他们的再次消费造成影响。对于餐厅服务人员的专业性语言服务,年长的顾客表现出了较高的需求度。大部分顾客对餐厅语言服务的整体情况表示满意,但提出仍有完善和进步的空间,并对服务人员的语言培训表现出了极大的期待。通过对大众点评网中各餐厅点评数据和消费者对餐厅语言服务的文本评价的统计分析,发现顾客对服务人员不同服务语言的感知度存在差异,然而对道歉语和表情语言的满意度较低。此外,消费者对不良语言服务的敏感度和关注度高于规范服务。此外,文本分析结果显示,随着人们对语言服务重视程度的加强,餐厅语言服务背后的经济价值也日益体现。劣质的语言服务会使得顾客减少再次消费的次数,而降低餐厅的经济效益。餐饮行业语言服务的现实状况受到多方面因素的影响。为此,需要从服务提供者、管理者、接受者等方面共同努力,切实改善目前的语言服务状况。首先餐饮行业服务人员要主动树立正确的语言服务意识,培养自己的语言服务能力。餐饮行业的管理者应当致力于语言服务规范制度的落实,采用多元化的手段督促服务人员端正语言服务态度、提升语言服务能力。餐厅管理者也需要重视语言服务的经济价值,从而加大对语言服务的投入,为员工提供更多的培训机会,更多地设立语言服务的奖励机制。顾客作为语言服务的消费者,需要树立应有的语言消费意识,切实维护自己的语言消费权利,并采用文明有效地手段将自己的语言消费体验反馈给餐厅和他人,做好对餐饮行业语言服务的监督。