随着中国经济的快速增长和产品的逐渐增多,中国保险市场的格局发生了巨大的变化,买方市场逐渐取代了卖方市场的主导地位。传统市场比较看重的产品、价格、地点和促销的“4P”理论难以适应当前的经济增长。尽管对“4C”是否能取代“4P”仍有疑问,但毫无疑问,现代公司需要更加关注客户服务。现代社会,要想在快速竞争的大潮中站稳脚跟,必须积极探索改善服务水平的方式,明确客户服务意识的重要性,将有效掌握客户资源的能力作为未来竞争中的核心财富之一。中国的金融市场已融入全球化的潮流中,国内金融市场的开放以及其与国外金融市场的自由竞争,将进一步加剧市场竞争,为了在未来竞争中处于不败之地,金融行业的许多公司都意识到解决客户的迫切需求提高服务质量的重要性,进一步拓宽公司的市场影响力和曝光度,从而获取更多的收益。财产保险公司作为金融行业的一个分支,客户服务压力非常大,在产品竞争和价格竞争越演越烈,而利润并没有很大程度提高的背景下,各个财险公司逐渐把焦点定位在服务竞争。根据银监会的统计数据,2020年国内车险保费占财产保险保费的近70%,车险成为财产险的最大的保险类别。本文将客户满意度的状况作为产品质量和服务质量的评估。客户满意度是客户满意状况的量化数据,目的是将客户满意度计量化。以美国顾客满意度模型ACSI（American Customer Satisfaction Idex）为基础,根据中国车险市场的特点与现状,根据车险的特点,并通过相关文献,结合访谈和问卷调查的方法,对美国顾客满意度ACSI进行适当修改,构建了车险服务的顾客满意度模型。我们向合肥的汽车保险客户发放问卷,并使用结构方程模型来确定每个因素的重要性。基于这些权重,把影响客户满意度的重要因素确定下来,以便提出汽车保险公司应该采取的适当对策来提高客户满意度。本文共分为五个部分:第一部分主要讨论了研究安徽省合肥市车险的客户服务满意度所具有的目的和意义,介绍了目前国内外对于客户服务满意度的相关研究现状,并且提出本文的具体研究内容。第二部分主要介绍了近几年合肥地区车险服务的发展情况,目前车险市场上市场份额比较大的保险公司为争夺市场份额在客户服务上的努力,以及介绍了合肥车险所面临的主要问题。第三部分是介绍结构方程模型和顾客满意度指数模型,进而将两者结合,提出顾客满意度的结构方程模型,作为本次研究的基础理论。第四部分通过文献、与工作人员及车险消费者的访谈,了解车险的特点,在美国顾客满意度模型指数的基础上,结合欧洲顾客满意度模型指数,构建了符合车险特点的顾客满意度结构方程模型,进而通过调查问卷的方式,得出合肥保险市场车险顾客满意度的具体影响因素。对顾客满意度进行量化,用结构方程模型进行因素的评分,得出客户满意度模型中潜变量之间的关系。本部分最后根据结构方程模型的结论对合肥车险公司提出提升顾客满意度的建议。第五部分对本文所得出的结论进行了总结,并根据结论从政府、保险公司、消费者三个层面,为车险行业的高质量发展提出相关建议。