当前,国民经济进入“新常态”,供给侧改革持续深入。随着居民消费理念的不断成熟,城市商业综合体之间的竞争日趋激烈。为应对市场竞争,巩固和扩大市场份额,强化服务营销已成为管理者的不二选择。W生活广场是扬州京华场商圈开业较晚的商业综合体,周围强敌环伺,面临的市场压力与日俱增。如何确保市场份额,在商圈中取得后发优势,是管理者亟待解决的重大问题。本文以W生活广场的服务营销为研究对象,运用服务营销的相关理论,采用访谈调查法、问卷调查法、案例分析法、分析对比法,在分析市场环境和消费者需求,并借鉴我国大型商业综合体的经验教训基础上,探讨W生活广场在服务营销方面的得失,并给出改进思路。通过研究发现:服务营销存在问题。主要有业态结构不尽合理、定价策略与市场脱节、渠道经营不够规范、促销活动流于形式、管理和销售人才素质偏低、有形展示活动比较单一、服务细节不到位等七个方面。基于7Ps理论的服务营销改进策略。产品策略有加强中端产品和特色商品、增加儿童业态占比、提供定制产品服务、优化产品布局等;价格策略有商品定价稳定、实施积分兑换等;渠道策略有会员营销及管理、充分利用社交媒体进行网络营销、发展社群电商渠道延伸营销等;促销策略有购物满额抽奖、公关推广等;人员策略有加大人力资源投资、提升团队的执行力等;有形展示策略有优化购物环境、注重客户感知、适当调整商品陈列等;服务流程策略主要是解决好消费者停车问题,吸引更多购物人群前来购物。W生活广场服务营销保障措施。从组织体制保障、人力资源保障、信息技术保障、企业文化保障等四个方面进行了阐述。组织体制保障方面主要通过成立专项管理小组深入实施服务营销改进方案;人力资源保障方面从培训需求分析、培训计划制定、资源保障体系、考核评估体系等四个方面进行了分析;信息技术保障方面包含应用新型技术、更新运营设备等二大方面;企业文化保障方面从建设以顾客为导向的企业服务文化、推进行为文化建设、推进团队文化建设等三个方面进行了阐述。