在当前政府改革的趋势下,税收服务是税务机关转变工作职能的内在要求和实现方式。而现代信息技术的运用为加强税收服务提供了强有力的支撑,促进实现税收服务的规范化和科学化,是提升人性化税收服务质效的基础和关键。西安地税在充分理解总局“金税三期”建设意义的基础上,在全省征管信息系统统一的背景下,以信息化来推进税收服务水平的提升,于2007年开始了现代化纳税服务体系中信息服务系统的建设。两年来,通过主动的税收信息服务,为纳税人和税务干部的日常工作提供了帮助和方便,在一定程度上强化了税收政策法规的宣传,税收服务水平有了很大提高。但是,实际的服务效果并不理想,用户的满意度也没有预期的那么高。本文通过对现行税收信息服务系统的服务模式进行分析和研究,总结旧的服务模式存在的弊端,并利用客户关系管理理论分析其原因:制约现有税收信息服务系统服务效能发挥的根源就是对服务对象需求的忽视,以管理职能为中心的服务模式造成服务与需求的偏差,从而影响了服务的质效。针对现行模式存在的问题,本文以客户关系管理理论为指导,提出对服务模式的优化建议,构建以用户需求为导向的服务模式,以提高服务水平并创造更多的公共价值。在系统各环节体现对用户需求的重视,信息服务始于对用户需求的收集分析,并止于用户对服务效果的评价;将旧模式以税务机关为主导、以方便税务机关管理为目标,变为以用户为主导、让用户满意为目标,使得税收信息服务提供用户需要的服务,满足用户真实的信息需求。