近年来,在线用户评论对于潜在用户来说已变成一项重要的信息来源,也有越来越多的人们通过评论的方式增强了互动。国内外的很多研究针对在线用户评论对于企业产品绩效的影响进行了研究,已有研究证明用户评论显著影响着产品和服务的销量。因此各企业都开始对用户评论做出积极的响应来保证用户对于企业服务及产品的好感,也对于不良评论所产生的不良影响进行积极的补救。目前,最常用的管理反馈的方式,就是在用户评论后面针对评论内容进行管理回复,通常是采取道歉或提供相应问题解释的方式来减轻不良评论的负面影响。而本研究的目的就是探索并评估这种管理反馈对于产品及服务销量的影响机制和影响因素。本研究以国内旅游网站为背景,主要对携程网的评论及反馈数据进行分析,研究了针对在线评论进行的管理反馈的存在性对于酒店绩效、用户满意度的影响。为了更好说明什么样的管理反馈更有效,还对反馈的质量的影响进行了分析。本文持续追踪了受到管理反馈后重复评论的用户。对企业进行以管理反馈的方式进行的服务补救提供了战略上的指导,具有一定的商业和学术价值。