IVR(交互式语音应答系统)是呼叫中心的重要组件,利用电话等终端向用户提供即时的语音应答服务。交互式语音应答服务具有远程服务的能力,是当前获得用户最普遍认可的自主服务方式。SIP协议结构简洁,易于扩展与实现,适用于Internet的接入。因此,研究基于SIP协议的IVR系统的设计与实现具有巨大的实用价值和深远的意义。本人研究生期间参与了实验室“呼叫中心IVR子系统”的开发项目。该系统基于SIP协议,并在Asterisk开源软件基础上进行开发,实现了接入控制及语音应答等基本功能。同时,系统在业务功能上还不够完善,运行性能上也有待进一步优化。本文基于原有的系统架构,对业务层以及数据层进行了优化与完善,最终使系统更符合商业产品的需求。原IVR系统的设计架构可以划分为接入层、交换控制层、业务层以及数据层四个层次。本文针对业务层扩展了媒体服务模块、回拨功能模块、业务流程树功能模块、日志管理模块。媒体服务模块中,优化了录音文件的存储,增加了录音回放的快、慢放音功能以及语音信箱功能；回拨功能模块中,实现了系统对呼叫人工坐席失败的用户进行自动回拨的功能；业务流程树功能模块中,实现了动态业务流程树的更新策略；日志管理模块中,实现了系统运行日志的管理。同时,针对数据层,重新设计了系统的数据库,并引入了数据库连接池的应用。最后,在系统外围,完成了Web客户端的设计与实现,完善了用户的交互方式。