伴随国民经济的快速发展,物流行业的发展受到更多的关注。物流企业以人员服务为主,一线员工的高流动率一直是物流企业发展中的一个难题。与此同时物流企业又要求员工“顾客至上”、“顾客永远是对的”。所以物流企业一线员工在遇到顾客不当行为(包括言语冒犯、无理要求、违规行为等)时,员工自身的感受被舍弃了。正确的对待顾客不当行为,明确物流行业一线员工在遭受顾客不当行为时所产生的心理压力,并探讨其对物流企业一线员工离职倾向的影响因素,对解决物流企业发展过程中的员工离职问题具有重要意义。本研究的目的是构建物流企业一线员工被顾客不当行为影响的理论模型,检验顾客不当行为构成物流企业一线员工离职倾向的影响因素。本文以资源保存等理论为依据,采取文献研究法、问卷调查法和实证分析法等方法,研究探讨顾客不当行为对物流企业一线员工离职倾向的影响,构建了顾客不当行为与物流企业一线人员离职倾向之间的作用机制模型。模型把工作倦怠作为中介变量,引入卷入程度和内外控人格特质作为调节变量,探索这一路径的相关作用机理。通过实证分析,本研究得出最终结论:(1)顾客不当行为对物流企业一线员工的离职倾向有显著的正相关;(2)顾客不当行为对物流企业一线员工的工作倦怠有显著的正相关;(3)工作倦怠会部分中介顾客不当行为对员工离职倾向的影响;(4)卷入程度在顾客不当行为对工作倦怠的影响中起调节作用。顾客不当行为在物流企业一线员工的服务情境中会经常发生,顾客言语侵害、无理要求和违规行为越频繁,员工工作中卷入程度越高,越容易产生工作倦怠,员工也越容易产生离职倾向。物流企业应该关注顾客不当行为产生的频率,通过降低不必要的顾客不当行为,减少员工因遭受顾客不当行为而产生离职倾向的概率。本研究通过实证分析,构建出将我国物流企业一线员工服务情境下顾客不当行为(包括言语侵害、无理要求和违规行为三个维度)作为自变量,工作倦怠作为中介变量,卷入程度作为调节变量,离职倾向作为因变量的理论模型。结合该模型,本文从物流企业一线员工的角度提供了五个涉及顾客不当行为及其影响的管理启示。