【摘 要】
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由于电力工业的市场化改革,供电企业开始转变为客户服务型企业,良好的供电服务质量是保持企业竞争优势的手段。国家电网公司于2007年提出供电服务品质评价办法,使得供电服务
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由于电力工业的市场化改革,供电企业开始转变为客户服务型企业,良好的供电服务质量是保持企业竞争优势的手段。国家电网公司于2007年提出供电服务品质评价办法,使得供电服务成为行业研究的主题。本文首先对国内外服务质量管理及顾客满意度测评理论进行研究,并在深入分析我国供电服务质量的基础上,建立供电服务质量差距模型,详尽地分析了供电服务过程中可能存在的服务差距；根据服务差距模型建立供电服务质量外部评价指标体系,并根据调研数据进行实例测算,证明了外部评价指标体系的可行性；最后运用质量功能展开方法和系统聚类(Q聚类)方法对我国供电企业的供电服务技术特色进行量化分析,并根据测算结果提出供电服务质量提升策略。
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