IT运维管理的作用是使IT部门提高服务质量,更好地保障公司业务的连续运行,提高企业竞争力。天津港欧亚国际集装箱码头(Tianjin Port Euro Asia Container Terminal,TECT)有限公司是天津港集团下属公司,它的集装箱装卸生产业务过程高度依赖于信息系统。由于IT事件的不断发生,IT运维人员响应和解决故障时间长造成公司非计划生产停顿时间长,业务部门对于IT运维低效率的工作不满。本论文以信息技术基础架构库(Information Technology Infrastructure Library,ITIL)、故障及知识库理论和流程分析方法为基础,以TECT公司为研究对象,通过分析公司IT运维管理的现状和问题,从流程、人员、技术方面出发提出并制定了公司的IT运维管理提升方案,实现IT运维管理由被动处理到主动控制的转变。首先,分析公司的IT运维管理流程设计、人员工作分派不合理、没有已知故障知识库的现状,并使用鱼骨图方法与基于历史数据的技术分析对这些问题原因进行剖析和提炼。然后,利用ITIL理论和流程分析方法制定运维流程与人员提升方案,并辅以从历史数据整理的已知故障知识库的技术方法作为流程支撑。最后,实施提升方案,制定保障措施确保公司方案的顺利实施,并制定持续改进方案。通过所做的IT运维管理分析和提升,提高了解决故障速度,平均响应时间和解决故障的时间分别减少到之前的41.3%和36.5%,提升用户的满意度,并能对同行企业的IT运维管理提供具有参考价值的信息。