移动通信的特点决定了它的行业属性，面对激烈的市场竞争环境和不断提高的客户服务期望，如何稳定移动通信运营商网上老客户的稳定，如何更好的挖掘潜在市场，如何发展数据业务、如何树立良好的企业形象成为移动运营商良性发展重点考虑的问题。中国移动正在将公司打造成移动信息专家，目标通过新跨越达到卓越，成为世界一流通信企业。实现企业的全面发展仅仅依靠包括资费政策在内的营销政策是解决不了的，服务逐渐成为解决以上问题的根本手段。本文试图通过某移动通信的市场、服务现状的研究，借助公司的满意度分析研究来说明服务在客户关系管理、促进企业全面发展的重要性，提出保障企业不断发展的对策。 本文首先对移动通信满意度研究的需求背景进行，提出移动通信顾客满意度研究方案，包括客户类型的选择、指标评价体系、制定调研方案和问卷设计等内容，然后统计分析形成客户满意度、忠诚度报告，进一步提出移动通信公司客户关系管理的主要问题和对策建议，即正确认识影响客户价值的因素并改善管理流程。 通过系统的分析表明，必须正确认识服务在现阶段的作用以及在未来企业发展中的作用，不同阶段，服务的作用体现不同。从现在市场情况来看，服务的作用还没有充分的体现，资费、网络等因素往往起决定性作用。但是对于不同消费档次的客户、不同细分客户群也要区别对待：长远来看，实现移动通信“信息服务”专家关键是靠服务。服务贯穿着整个企业发展过程。市场经营、客户关系管理、企业形象、内部管理、人力资源提升、渠道建设、信息宣传、计划建设等方方面面的出发点是服务，落脚点也是服务。抓住了服务就抓住了问题的主要方面。 实现服务的主导作用，首先是在正确的树立服务意识基础上，在具体的细节中建立以客户服务为导向的管理流程、业务办理流程、营销策划方案、网络与渠道建设项目。服务是一个动态的发展过程，必须“与时惧进”，形成服务与其他环节的良性互动。