随着人们生活水平的提高以及电子商务行业的高速发展,作为当前服务业的主要推动产业,快递业迎来了巨大的发展契机。如今,我国的物流市场已经全面开放,入世后经过10多年的发展,快递逐渐形成了三分天下白热化的竞争局面,首先是中国邮政的EMS,以其悠久的历史与广泛成熟的业务成为最为广知与安全的物流方式;其次是类似于UPS、DHL等外资物流企业,他们以其先进的管理经验与良好的企业形象很大程度地占据中国这一巨大的市场;再有就是以顺丰、韵达、申通等为代表的民营快递企业。在同质化的快递市场,“价格战”的竞争趋势逐渐凸显,如何在恶性的市场环境中脱颖而出,加强企业的竞争力并建立竞争优势,是民营快递亟需解决的问题。笔者根据在韵达快递多年工作所积累的经验,结合相关的理论,以韵达为研究对象,分析了作为民营企业中的一份子,韵达要在激烈的环境中脱颖而出需要采取什么样的方法与措施。本文首先回顾了相关的理论,接着分析了我国目前快递市场的情况,包括宏观环境、行业现状与市场竞争情况,接着着重强调了韵达目前自身资源条件,然后运用SWOT法,将环境的机会与威胁以及韵达自己的优势与劣势进行了整理,明确了韵达要创造竞争力所需进行努力的方向,最重要的便是要提高顾客满意度,以高品质的服务来获得顾客的忠诚。随后,笔者从公众满意度与时测满意度两个方面建立了顾客对韵达服务满意度的测评体系,包括受理、揽收、投递和售后四个一级指标以及13个二级指标,运用打分的形式得到了韵达各项服务的顾客满意度。同时采集了用户行为信息。最后根据以上的分析得出结论并提供相应的改进建议,主要从加强西部网点建设、统一服务标准、加强企业内员工培训等方面进行研究。