【摘 要】
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随着市场的开放，银行面临着越来越激烈的竞争，与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务。要缩小这一差距，必须在银行实施客户关系管理。作为一种先进的管理模式，CRM借助于先进
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随着市场的开放，银行面临着越来越激烈的竞争，与国外银行相比，国内银行最大的差距在于服务。要缩小这一差距，必须在银行实施客户关系管理。作为一种先进的管理模式，CRM借助于先进的信息技术，实现客户信息资源的共享，为客户提供个性化的服务，以提高客户满意度，最终实现银行利润的最大化。
CRM系统是实施CRM的技术支撑，是全面实施CRM的解决方案中不可或缺的重要组成部分。银行客户信息的数据量非常庞大，要充分利用这些信息来实现良好的客户关系管理，必须构建基于数据挖掘技术的分析型CRM系统，通过数据挖掘实现对客户信息数据进行分析，为银行的营销和服务策略提供决策依据。
长沙银行作为湖南省首家地方性股份制商业银行，在发展过程中深刻认识到，建立并发展客户关系管理是提升自身核心竞争力的有效途径。
本文在深入理解CRM理念和数据挖掘技术的基础上，剖析了国内银行业实施CRM的现状，针对长沙银行客户信息情况和CRM实施要求，设计了基于数据挖掘技术的层次式分析型CRM系统。该系统以数据仓库为中心，实现了全行统一的客户信息视图，并利用现有模型库进行数据分析、利用算法库进行数据挖掘，为全面实施CRM奠定了良好的技术基础。
本论文的研究有助于正确认识CRM的核心思想，恰当理解数据挖掘在CRM中的作用，可以为国内银行特别是中型城市银行建设和实施CRM提供借鉴。
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