中国已经处于买方市场阶段,各行各业的市场竞争激烈,竞争已经从“资源竞争”、“产品竞争”发展到“客户竞争”。企业的根本所在是要拥有客户,有为客户存在的价值。CRM倡导“以客户为中心”的企业经营理念,是一种商业策略,一种全新的经营模式,能提高客户满意度和忠诚度、形成企业核心竞争力。CRM能够从企业整体运作的高度、广度和深度出发,以客户为中心系统整合和创新企业的经营理念、管理模式、业务流程、产品设计、服务标准等体系,引导客户的需求,全面为客户服务,提升客户价值,客户满意度最大化,同时使企业收益也最大。CRM在中国的实践,已经走过了8个年头。由于中国企业的急功近利的思想、对CRM存在较多的认识误区、企业标准化不高、信息技术手段欠缺、客户历史数据收集不全、传统的服务和销售理念没有转变等多种因素的影响,CRM在中国企业的实践并没有取得应有效果。中国房地产行业作为中国经济的支柱产业之一,在改革开放30年里取得了较为突出的成绩,也形成了极为浓郁的中国房地产特色。未来房地产市场的竞争,在经历了以土地取胜、产品取胜后,将逐渐过渡到客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争上。从2001年10月深圳招商地产开始CRM尝试开始,房地产行业的CRM实践已经走过八个年头。同样CRM在房地产行业没有取得理想中的价值和作用。在这样的背景下,本文希望从如下2个目的进行研究,对地产企业实施CRM起到一个全面的认识和参考作用。1.全面、系统梳理普遍情况下的CRM体系及其实施方法,形成系统的CRM认识,从理论体系上丰富化、条理化、系统化、结构化,并总结CRM实施中存在的误解、正确实施的关键要素和步骤等,形成CRM实施模式。2.结合当前房地产行业特征、CRM实施的现状及其存在的问题,提出针对房地产这一特殊行业和特殊产品的CRM实施体系和方法,总结目前CRM实施过程中易患的问题,总结出能够促进CRM成功实施的步骤、方法、关键因素、评价体系。本文是在其他学者对CRM理念和理论体系研究的基础上,回顾了成都本土最大房地产开发企业导入、贯彻和运作CRM系统的过程,并与一些CRM应用企业的相关人士交流和沟通,结合笔者自身多年从事房地产营销的从业经历和思考,进行系统的梳理和条理化的总结,并针对房地产企业提出了具有一定创新价值的思路,将IS09000质量体系的贯彻模式、CRM植入的方法体系有机结合,形成一个闭合的环路,有效的促进CRM实施。主要形成了以下观点：1.CRM是企业层面的经营理念的创新、经营模式的转变、管理机制的变革,需要企业全员理解“以客户为中心”理念,进行系统规划、目标设定、统筹安排、流程梳理、技术引进。CRM的实施是一个系统工程,不能患形而上学、急功近利的错误,需要企业机制转型、管理模式变革、系统规划、选择适合的技术和软件支持、全员参与和执行企业全面的认识。2.中国房地产取得了飞速发展,但是存在投资大、回收期长、牵涉面广程序复杂、交易体系不够健全、资金和土地是最重要的生产要素等极为明显的中国特色。目前面临着吸引客户的成本越来越高、不能有效关注客户、业主需求和关注变化、维权意识增强、服务理念缺少、技术手段落后、投诉增多、实施CRM不能获得预期效果等现状。3.房地产企业CRM不是营销、销售和客户服务部门的事情,CRM实施需要从楼盘的规划设计、质量控制、销售和服务等全过程入手；需要对体系规划、目标设定、理念灌输、流程优化、技术支持等关键点进行把控,融合IS09000质量体系的植入方法,选择适合企业需求的CRM模型,建立成本控制体系和效果评估体系。