在企业服务质量管理体系中，服务质量是管理者主要关注的核心点，而对于面向过程的服务类型，服务质量却很难以结构化的数据去评价和判断。客户对整个服务过程的主观评价，成为了研究服务质量的重要来源。客户对整体服务质量的评价，很大程度上会转化为情绪释放，因此，客户情绪在服务质量评价中具有重要的研究意义。　　在多元化营销服务的大环境下，不同客户对服务质量要求的不同，不同的服务质量因素、标准对不同客户的影响也截然不同。在客户反馈的过程中，客户不同的情绪很大程度上反映了对企业的满意度和忠诚度，在这个角度，探索客户情绪与产品服务质量的关系，对防止客户悄然流逝，预先进行质量预控会有更大的帮助和效果。在分析影响客户情绪的因素中，本文结合了客户情绪与服务满意度的关系理论，从服务的内、外部因素着手，包括市场竞争环境、客户生命周期、服务本身的特征等方面对情绪的影响，总结了多种条件下客户表达情绪的规律。在文本识别的研究中，参考了基于条件随机场模型的文本识别方法，运用特征模板对识别的效果有较好的帮助，并尝试建立基于信息技术领域的特征词库帮助特征词识别。　　为了及时的监测和预控服务质量，本文将基于客户情绪，对客户服务质量进行评估和判定，利用目前流行的数据挖掘方法、文本识别模型智能的对非结构化的客户评价文本进行自动识别，并从中挖掘客户释放的情绪特征，以及影响客户服务质量的要素，通过建立评估规则和预控模型，形成对服务质量风险的评价和措施。　　本文的最后，根据客户评价识别方法和服务质量预控体系的研究，以个性化服务质量预警预控为目标，通过客户反馈分析客户情绪变化特征及其影响因素，建立客户情绪与服务质量个性化关联模型;结合客户肖像特征，设计服务质量归因模型，建立了基于客户情绪的服务质量预控模型，并设定了质量风险等级，以及对应的响应措施，帮助企业进行服务质量的风险预控，防止质量风险导致客户流失。