服务营销学作为一门独立的营销系统,是在上个世纪的90年代初开始重视起来的,服务不但在服务行业成为市场营销和市场竞争的重要策略,同时服务与生产性企业紧密联系在一起,成为产品的一部分。随着服务营销的研究不断的深入,作为餐饮企业的服务营销创新成为获得顾客认知和市场优势的关键要素。古南都投资发展集团是一家以经营酒店、餐馆、食品加工、置业、贸易为主的综合型企业集团。本文是以该集团中华老字号餐饮企业的服务营销为对象展开研究,首先介绍了国内外关于服务营销的研究现状,其次对服务营销理论的发展进行了综述,介绍了本文的研究方法和技术路线。服务营销应重视展示有形服务,树立良好的企业形象,从而起到宣传服务企业的作用,更应重视宣传服务营销给消费者带来的利益是什么,最重要的是重视宣传服务的理念所在。对于客户来说,服务营销就是使顾客能够明确自己所购买的产品是什么,增进顾客的兴趣与品牌认知度,进而增强顾客的品牌忠诚度,企业应该通过服务环境、员工形象、品牌等有形的展示行为,解除消费者心中疑惑,同时使其相信服务能够给消费者带来满意的效益。为了更好的分析研究南京古南都集团餐饮业的服务营销,对美国具有代表性的餐饮企业麦当劳和星巴克两家跨国公司的服务营销和体验营销进行了分析,介绍了这两家企业的服务营销和服务管理的成功实践,从全新的服务营销理念、体验式的服务营销模式、准确的市场定位、持续性的服务管理等方面总结出对南京古南都集团餐饮业服务营销的启示。比照麦当劳和星巴克的服务营销经验,结合餐饮业市场竞争的现实,对南京古南都集团中华老字号餐企业的服务营销现状进行了分析,找出其在服务营销战略、服务营销策略、客户关系管理、服务环境设计、服务人员文化素养五个方面存在的问题。在此基础上重点分析研究南京古南都集团服务营销创新。首先是服务营销的理念创新,主要是在服务营销工业化运营的理念方面创新和服务新理念两个方面创新,以此来知道整体的服务营销。其次是在服务营销模式上创新,要实现餐饮业的转型升级,就必须对原有的模式进行突破,作者为南京古南都集团构建起“举重式”的服务营销模式。杠铃的一端是服务文化的建设,另一端是服务营销体系的建设,连接两端的杠铃是服务营销品牌。举起杠铃的两臂分别是团队和管理,支撑举起杠铃的腰就是集团的体制与机制,支撑的两腿分别是顾客和市场,举重者的思考就是服务营销理念。在服务营销新模式的运营过程中要从服务环境的设计、服务产品、服务手段、服务传播四个方面创新,整体上来打造南京古南都集团的服务营销品牌。