企业常常遭遇尴尬:每年大量成本投入信息化建设,而现有资源利用率却总是不高。可见,技术对信息化固然重要,但管理和文化的作用已不能忽视。国内外企业高层一致认为,企业想在激烈的竞争中切实获利,信息技术与业务结合是必由之路。首席信息执行官一致同意这个观点,并认为IT组织必须更加灵活的适应业务需求,通过IT战略与业务流程动态结合来保障已有IT资源发挥更大效能。实现这些效能,则需要融合面向服务架构(SOA)理念来构建基于动态业务需求的IT服务管理(ITSM)应用集成体系。本文通过学习国内外相关SOA理念、IT服务管理经验和模型,提供一个关注业务流程的、以服务质量及客户满意度为基准的基于SOA的ITSM系统平台,即,在SOA原则和ITIL标准指导下,利用WebService平台和编程技术,构建ITSM体系,在不改变企业原有系统基础上,动态提供应用服务程序集成解决当前业务需求。同时为客户节约系统搭建和运营维护成本和提高其自有IT资源利用率。首先,本文介绍SOA的相关理论知识、价值,阐述ITSM概念、核心思想、特征及原理,联合软件行业的现状,提出SOA与ITSM结合的必然性、可行性。其次,深入分析研究,提出基于SOA的ITSM应用集成总体模型及系统设计方案,并以服务台的设计为重点,研究服务台的功能及服务台与其它流程的关系,完成服务台管理模块设计,并把问题共享知识库应用到IT服务管理系统中。最后,本文通过提出基于SOA的IT服务管理应用集成系统的架构,利用WebServices相关技术实现服务台职能,并加强共享知识库构建效用。通过使用德尔菲法与层次分析法对模型构建与模型适用性进行验证评价,提出了对服务台职能完善与优化的方案,为IT组织进一步实现高效IT运营管理具有实践意义。