随着网络时代和服务经济时代的到来,顾客在互联网上消费不再停留在追求物美价廉的层次,而是越来越关注服务质量。因而,电子商务企业要想在激烈的市场竞争中取得竞争优势,电子商务企业就必须重视与其商品销售相配套的电子商务服务。本文的立意在于探讨网络消费者行为和电子商务服务质量之间的关系,以期待通过对网络消费者群体的划分的来研究电子商务服务质量的评价。对这一问题的研究,将有助于企业在适当的时机,实施适当的市场营销战略,为企业的商业活动提供借鉴。因此,期望这一研究能够有助于企业更好地从事面向个人的电子商务市场的开发工作,以起到抛砖引玉的作用。为求本文研究更加全面和具有创新性,全文围绕消费者与网络商店的关系价值这一核心概念,开展了三个阶段的研究工作。首先,本文在现有文献和网络消费者定性访谈的基础上,将电子商务服务质量评价因素确定为核心服务质量相关的系统可靠性、高效性、保证性以及完成性和售后服务质量相关的响应性及补偿性等六大属性,之后又对各属性进行细分,最后得出了共计31个测量维度,由此生成31个测量项目的初始问卷。接着,本文根据回收问卷得来的数据,利用SASS统计分析软件进行样本变量的信度分析,将31个测量项目的初始问卷修改为28个测量项目的有效问卷,在提高了样本数据的质量后对这些测量项目进行描述性统计分析,得出各属性计各维度重要度。最后,本文为提出在对网络消费者不同群体划分的基础上更精确更科学的对电子商务服务质量进行评价。其中引入了陈述重要性框架和重要性导出框架两种确定各因素重要性的基本框架,试着评价了网络消费者不同群体重要度,得出网络消费者顾客群体重要度矩阵,再由某群体网络消费者各属性的等级重要系数简单相加,得出该群体消费者重要度值。基于网络消费者群体的重要度和电子商务服务质量各属性及各维度重要度的确定,本文提出了网络消费者群体划分后的服务质量评价框架和计算方法。