针对IT(Information technology,IT)(1)服务管理在国内还处于初期发展阶段，中外企业的信息化基础存在明显差距，企业信息化负责人面对信息技术基础构架库(IT Infrastructure Library，ITIL)(2)十一个流程感到无从下手的现状，本文以ITIL的十一个流程为基础，针对SH集团在信息化过程中所遇到的问题，以客户满意度为核心，重新梳理了ITIL架构，提炼出一个新的以客户为中心的IT服务管理体系，为SH集团在信息化中所遇到的问题提出了较好的解决方法，为国内正在兴起的IT服务管理热潮贡献了力量。论文提出的以客户为中心的IT服务管理模型，以服务台为核心，为从零开始实施的企业提供了虚拟服务台，将服务提供与服务支持两大体系合二为一。该模型还为ITIL的每一个流程分别基于客户满意度的理论，建立了一套客户满意度指标，使得企业信息化负责人可以更直接地从业务角度考核IT系统的实施和运营维护效果。围绕着这个体系，论文还论述了对模型实现产生影响的技术环境，以及配合此模型实施的IT组织设计及外包管理的基本方法。由于此模型大量吸收了国内企业信息化实践经验，可以肯定，应用此模型，能够提升企业IT服务管理水平，让IT更好地为业务服务。