【摘 要】
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该文结合CRM、数据仓库和数据挖掘的基本理论和方法,以黑龙江移动通信公司的经营分析系统构建为背景,设计了基于数据仓库技术的CRM系统(经营分析系统),同时设计了数据挖掘技
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该文结合CRM、数据仓库和数据挖掘的基本理论和方法,以黑龙江移动通信公司的经营分析系统构建为背景,设计了基于数据仓库技术的CRM系统(经营分析系统),同时设计了数据挖掘技术在CRM中的应用流程和方法.该文首先对CRM、数据挖掘、数据仓库等先进技术进行了简明扼要的介绍,为经营分析系统的建立及数据挖掘的应用建立了理论基础.接下来针对黑龙江移动通信公司数据分散,难以访问和管理,不利于经营分析的现状,设计了基于数据仓库的CRM系统.包括系统结构、系统功能、过程控制和数据仓库的设计四部分.其中系统结构包括三层体系结构、基于B/S模式的网络结构:系统主要的功能模块分为用户发展情况分析、业务发展情况分析、收益情况分析、市场竞争分析、服务质量分析、营销管理分析和大客户分析;过程控制分为主要业务过程和系统接口的实现;数据仓库的设计包括经营分析系统数据仓库构建需注意的问题、数据的获取、抽取、转换、载入(ETL)的实现、建模方式以及元数据管理;接下来以客户分群和客户流失率的预测为例详细介绍了数据挖掘在CRM中应用的整个过程.
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