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本课题首先通过对XM电信呼叫中心业务内容和流程的分析,根据SERVQUAL模型,设计符合该行业特点的调查问卷,进行客户问卷调查。然后,根据问卷,对调查反馈的数据进行分析,了解客户感知服务质量,并将其与期望服务质量进行对比、评价,分析差距。通过对XM电信呼叫中心服务质量进行实证分析,结果显示,顾客对二级指标(服务质量的七个维度)的服务感知和服务期望情况差别较大,差距绝对值由大到小依次是:Y5移情性(-0.64)、Y3响应性(-0.56)、Y7 补救性(-0.53)、Y4 保证性(-0.46)、Y6 信息系统(-0.42)、Y2可靠性(-0.38)、Y1有形性(-0.14)。在XM电信呼叫中心服务质量的三级指标中,处于Ⅰ区(优势区)的指标包括:Y34咨询热线及时响应顾客、Y53会员计划、Y54精准掌握顾客需求、Y71服务补救机制完备、Y73服务补救结果公正、Y13员工仪表。处于Ⅱ区(维持区)顾的指标有:Y11营业环境、Y24业务精准。处于Ⅲ区(机会区)的指标包括:Y41呼叫中心人员服务态度、Y42呼叫中心人员专业素养、Y43服务热线人员服务态度、Y44服务热线人员专业素养、Y61咨询热线及时接通、Y62网上营业厅(客服模块)、Y63支撑网站、Y21服务承诺、Y22真诚服务、Y23信誉良好。处于Ⅳ区(修补区)是的指标包含:Y31流程描述、Y32高效服务、Y33呼叫中心人员及时响应顾客、Y51个性化服务、Y52合理服务时间、Y12硬件设备、Y72服务补救交互过程流畅。最后对该公司目前面临的问题提出相应的优化对策。因此,本课题从XM电信呼叫中心的基本情况入手,对服务质量管理现状进行深入剖析,指出目前XM电信呼叫中心服务质量管理体系建设中存在的问题,研究客户对呼叫中心服务期望和实际服务感知的差距分布和比重,找到问题的所在及关键切入点,为服务质量的改进提供一个可靠的依据,并针对以上问题针对性提出系统性的优化方案,这对XM电信提高呼叫中心管理水平和服务质量,提高客户满意度有现实的积极意义和价值。