自通讯技术从1G时代发展至5G时代,随着智能手机使用普及率越来越高,智能手机生产制造业配套的综合测试仪表市场也伴随着发展起来。当前行业处于发展调整期,客户数量和质量出现下滑,在综测仪服务供应市场竞争持续激烈的环境下,如何以客户为导向,做好服务挽留企业存量客户,创造条件刺激客户产生复购行为是行业中各企业需要重点关注的方面。本文通过对西格通讯公司进行实地调研和访谈的办法,对公司经营市场环境、行业定位、企业经营数据进行了了解,并针对客户关系管理实际情况进行了分析,梳理出西格通讯公司在客户关系管理过程中存在的问题,主要包括3个方面:（1）客户价值识别和分析不足;（2）客户忠诚度降低,客户流失;（3）客户信息化管理能力不够。根据发现的问题进行分析,解释西格通讯公司客户关系管理问题产生的原因:公司关注短期利益,为满足快速成交频繁对接触客户群进行切换划分,缺乏客户终身价值评估和分类,因为行业动态客户订单数的波动、熟悉和开发度等,被西格通讯公司频繁切换目标定位,西格通讯公司无法考虑客户过往和当前预测的综合评估值对客户群进行有效分类;缺少客户关系差异化管理,面对重新定位和评估的高中低三种客户价值群体没应用整体差异化应对方案,对重要客户采取的举措和办法与其他类别的一样,企业资源无法高效利用;没有建立忠诚度管理机制,缺乏对客户技术、服务和流程快速响应的具体策略,缺少合理的客户服务体系,提升客户满意度和忠诚度,高价值客户流失率提升;缺少CRM管理系统的搭建和使用,公司决策层没有充分的意识,维持原有企业在客户信息化管理方面的运作模式,出现信息分散和存储不稳定方面的问题,导致客户信息获取和信息分析效率较低,无法转化成公司对营销方面提升的技术支撑。本文综合运用客户关系管理理论、客户终身价值理论、客户细分理论等,提出了西格通讯公司客户关系管理的优化方案,内容包括客户价值识评估和客户分类优化,改变原分类办法,对现有客户群进行客户终身价值计算并分类,发现亟需重点维护和关注的客户群。客户差异化管理优化,对高价值客户采用了8个方面优化措施,对中价值客户中的两种类型差异化应对为企业培养和支持未来潜在的高价值客户,对低价值客户灵活处理。客户忠诚度计划与提升,使用感激型客户计划结合8D标准,协调企业内部资源提升西格通讯公司在关键技术和服务的响应速度,对高价值客户采用绝对优势资源倾斜态度。建立CRM管理系统,对企业股东、决策层以及全员进行宣传,普及CRM管理系统在客户信息收集和分析方面的优势,对比行业内主流的软件公司进行梳理,完成适合西格通讯企业行业要求和运营的定制方案。通过组织机构调整、绩效与激励机制、员工培训和企业文化作为整体优化方案的保障,通过优化方案的落实,助力企业在新通讯行业发展周期下,与客户互利通行,行稳致远。