本文以服务质量和满意度理论为基础，对参观首都博物馆、北京自然博物馆、北京服装学院民族服饰博物馆、中国人民革命军事博物馆和徐悲鸿纪念馆这五家免费开放博物馆的游客进行问卷调查。一方面分析免费开放博物馆影响游客满意度的因素及其与游客特征之间的关系；另一方面探讨游客参观前对免费开放博物馆提供服务的期望和参观后对各项服务的实际感知之间的差异。进而为已经和即将免费开放的同类型博物馆的运营管理提供一定的建议和参考，更好地实现博物馆的公共价值，确保博物馆免费开放可以良性优质地持续发展。 全文共分五章。第一章阐述了本文的研究背景、研究意义、研究目的、研究内容和研究方法。第二章首先综述了服务质量和满意度理论，然后简要分析了我国关于博物馆游客研究的现状。第三章介绍了调研点的基本情况、问卷设计思路和数据分析方法。第四章以所选的五家免费开放博物馆为例，应用SPSSv13．0软件，描述了北京地区免费开放博物馆的游客行为规律，并进一步分析了游客特征与服务整体满意度和分项满意度之间的关系。第五章是本文的结论部分。 最后根据实证分析的结果，本文对如何提高免费开放博物馆的服务质量提出了五点建议：（1）对员工进行专业培训，提高员工素质；（2）完善服务设施，提供更方便、更人性化的服务；（3）丰富展览内容，更新知识结构，让不同层次的游客都能喜欢看、看得懂和记得住；（4）提供多元传播管道与游客互动；（5）采取多种宣传方式，引导游客科学文明参观。