随着市场竞争的不断升级和企业管理理念的发展，在信息技术的大力推动下，企业信息化已经是大势所趋。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)系统正是在这种经济、技术的背景下企业信息化的一种解决方案。CRM是一种“以客户为中心的”先进的经营管理理念，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。数据挖掘技术是一种先进的数据分析方法，是实现对客户数据进行深入分析的有效工具。基于数据挖掘技术的CRM系统使企业通过给客户提供快速、周到、优质的服务，来吸引和保持更多的客户，同时企业对现有的客户进行全面地观察和管理，更好地了解客户的需求，对客户及其发展前景进行有效的预测，对其当前和潜在的利益进行科学的分析，进而维系两者的关系，并使从客户身上的盈利实现最大化。　　 CRM系统是实施客户关系管理必不可少的一套技术和工具集成平台。本文对CRM系统的理论及相关技术问题进行了研究，系统以电信行业为背景。通过阅读与综合大量相关科技文献，总结和分析了当前国内外对于CRM理论的研究现状和发展动态，分析了CRM的概念及相关理论，并提出了电信企业CRM系统的体系结构；同时也分析了数据挖掘的基本原理、数据挖掘的步骤和流程、数据挖掘技术在CRM中应用的意义和作用。本文重点研究了数据挖掘技术中的决策树算法和聚类分析算法在电信CRM系统中的应用，系统运用决策树算法对企业的大客户进行了分析和运用聚类分析算法对客户进行细分，从而可以更好的理解客户，发现群体客户的行为规律，为公司决策层提供决策依据，使企业能够发掘最有价值的客户资源。　　 本文提出了一种三层B/S体系结构，采用ASP技术和SQL数据库技术对电信CRM系统进行了开发。该系统的模块包括客户信息管理、市场营销管理、客户服务管理、数据报表管理和用户权限管理，完成了各个模块的功能设计与开发。CRM系统整合了原有相对分散的客户数据，完成了对企业客户信息的管理，挖掘分析，使企业明确了客户关系和营销策略，从而使得企业各个部门达到了协调一致。CRM系统提高了企业运行的效率，降低了企业运营的成本，从而有助于企业得到更多的客户和商机。