经过近十多年的规范管理运作，联通营业厅已经形成了一整套完善、规范的运营模式，从服务角度出发，规范运营，努力打造合适的运营体系。但随着通信运营商重组工作的结束，3G牌照的发放，通信运营商竞争日趋白热化，营业厅仅仅作为服务的窗口已经远远不能满足企业战略发展的要求，营业厅转型势在必行。因此，近几年，中国联通启动了营业厅从传统的“业务受理”向“销售与服务并重”的定位转型，吹响了提升营业厅效能的号角，以提升“销售的组织能力、环境的聚客能力、人员的销售技能”为核心的营业厅“体验营销”销售模式，在全国各地营业厅试行，新一轮营业厅运营管理规范化工作正在全面试点实施，各地营业厅正在逐步完善提升营业厅效能的管理体系。在营业厅转型过程中，各地标准不一，如何在集团公司标准化运营的基础上进一步提升营业厅各项销售、服务能力，是各地营业厅管理者必须要改进、突破并最终形成本地运营管理规范必须要面对的问题。本文以C市营业厅运营管理为例，结合部分试点营业厅的转型成果，具体分析了目前营业厅运营工作中管理者遇到的问题，提出了具体的解决方案和实施办法，重点在营业厅选址、现场管理、销售组织、团队建设、考核、培训、人员激励等方面，制定规范的流程和工作要求，为营业厅在转型过程中提供参考，目的是在集团营业厅规范运营要求的框架下，整理出一套符合本地特点的营业厅运营办法。在以往的营业厅管理中，都是将营业厅做为成本中心进行管理，本文的设计是将营业厅改造成利润中心，一切以体验营销为主，从选址到促销，从团队建设到绩效激励，从培训到考核，都是以客户感知为主要出发点。在营业厅选址中，引入了打分的观念，客观上降低了人为干预的风险；在营业现场管理中，对营业员忙、闲时调整和复用进行了优化，并单独将客流量剧增引发的紧急事件制定紧急预案；对基础管理工作进行了一定的提升，尤其是信息分析和反馈方面，设计了一整套模版，强调了客户需求信息的挖掘，并设计了营业厅考核和评价的打分权重比例；对人力资源管理和绩效管理进行了优化，用于支撑体验营销体系，降低营业员流动率，进而降低人力成本。通信市场竞争越来越激烈，运营商的营业厅作为企业与客户沟通的重要纽带，不仅作为企业形象宣传的重要窗口，起到宣传品牌、企业、产品形象，提升客户感知的作用，同时在增加企业收入，扩展客户规模，树立品牌、竞争优势等方面的作用会越来越明显。本文介绍的部分内容已经得到了实行和验证，但还需要进行更广泛的应用和探讨，进而进行后续的补充和改进，营业厅转型工作需要大量的数据积累和实践，才能摸索出最适合当时背景的方案，达到最优的效果。