随着市场营销领域“以顾客为导向”思想的建立，顾客价值被作为企业竞争优势的新来源，以顾客为中心，关注顾客的期望、满意度和忠诚度，已为国内广大企业所重视,并成为学者和企业高层管理者的研究热点。但是，由于顾客满意度测量在国内才刚刚起步，无论是其理论基础还是实践经验，都有待探讨。因此，借鉴国外有关顾客满意度测评的理论和经验，提高企业对满意度测量重要性的认识，探讨适合我国企业的顾客满意度测评方法，推进我国企业积极开展满意度测量工作，对提升我国企业的市场竞争实力，提高企业的经济效益具有重要意义。本文围绕实施满意经营、实现顾客满意和忠诚，从理论和实践两个方面进行了探讨。重点论述了企业如何针对不同的顾客类型选择适宜的价值定位，顾客价值战略定位与企业竞争力的关系，提出了顾客机制实施的支持体系。通过借鉴国内外有关顾客满意研究的理论，阐述顾客满意经营的理论基础，并对零售业顾客满意度指标体系进行了研讨，探讨顾客满意度的基本特征，分析顾客满意度测评的基本方法，借鉴计量经济模型对功能系数评价方法中的模糊评价法，用于对满意度测评指标权重的确定。