在服务场所中,顾客不当行为事件常有发生,随着顾客对消费过程和消费体验的重视,越来越多的学者以及企业开始重视顾客的不当行为事件。在不当行为事件背景下,有很多学者从企业、员工、不当行为实施者本身的角度研究,但是从同属顾客的角度进行研究的并不是很多,而这正是服务企业最想把握的那部分目标顾客。因此,本研究以服务场所中其他顾客不当行为事件为背景,从同属顾客的视角出发,借鉴前人对顾客不当行为、归因理论、顾客抱怨以及顾客重购意愿的研究,运用定量实证研究方法,基于归因理论,研究顾客不当行为对同属顾客的抱怨行为和重购意愿的影响。在填补理论的基础上,为企业实践提供理论借鉴,使企业能够重视顾客不当行为事件下同属顾客的抱怨行为,了解同属顾客的抱怨行为以及抱怨对其重购意愿的影响,从而有针对性的解决顾客不当行为问题,重获顾客的信任。本研究在现有归因理论、顾客抱怨和顾客重购意愿相关理论研究的基础上,提出本研究的模型与假设,并通过问卷调查的方式收集了264个样本数据。在描述性统计分析、信度和效度分析的基础上,对数据进行方差分析、相关分析和回归分析,验证研究假设,并得出以下结论:责任归因与顾客抱怨显著相关,将责任归因于企业的同属顾客的私下抱怨、向企业直接抱怨和向第三方抱怨显著强于将责任归因于不当行为实施者的同属顾客;将责任归因于企业的同属顾客的负向重购意愿强于将责任归因于不当行为实施者的同属顾客;顾客抱怨中的私下抱怨和向第三方抱怨负向影响顾客重购意愿,向企业直接抱怨正向影响顾客的重购意愿;私下抱怨和向第三方抱怨在责任归因与顾客重购意愿之间起到部分中介作用。基于以上结论,结合企业的实际运营,本研究提出了“预防——发现——解决”的“沙漏”流程,有针对性地解决服务企业中的顾客不当行为事件,为服务企业提供参考。