商业银行随着信息技术的快速发展，他们的服务日新月异，在社会经济中的作用与日俱增。但是我国商业银行的管理水平还很低，这种状况严重制约了商业银行业务的发展，不适应社会主义市场经济发展的要求。商业银行各营业网点服务的优劣直接影响、代表着整个银行业的服务水平。因此对商业银行营业网点进行服务管理研究，对促进国民经济的发展，提高我国商业银行的竞争力，具有深远意义。本文首先介绍了DZ银行服务管理的现状，分析了其服务管理存在的问题及产生的原因。考虑DZ银行的实际情况，构建了基于服务规范创新的管理模式的框架，介绍了该服务管理模式的具体内容，服务管理模式包括服务规范和应急处置预案两大组成部分。服务规范具体包括服务环境、服务礼仪、服务行为、服务技能、服务纪律、服务投诉等内容。应急处置预案包括报告程序、常见应急情况处置预案和事后处理三方面的内容。论文最后以三八路支行践行该模式的实例说明了该模式的实施效果。三八路支行通过践行该模式，转变了经营理念，创新了经营模式，调整了业务结构，实现了分群服务，使得服务渠道得到了优化，并建立了服务标杆。三八路支行也由此获得了“中国银行业千佳文明规范服务示范单位”。本论文的研究结果可为相关银行服务管理的提升提供参考。