近年来,无线通信技术发展迅猛,用户无线网络使用感知日益提高。为了适应不断更新的维护基站技术需要,提高对用户的服务水平,降低维修成本,通信运营商通常将维护基站工作以项目的形式一年一签外包给符合资质的维护基站服务商。作为承包项目的维护基站服务商在保证项目服务水平的前提下降低维护成本是最关注的问题,科学地优化维修人员的配置是解决这问题的有效途径。本论文以P维护基站服务外包项目作为研究对象,运用排队论的方法,给出了该项目维修人员配置优化的方案。主要内容如下:首先,介绍了项目的基本情况和项目的维修基站工作流程。以项目服务水平主要考核指标——客户感知为切入点,结合客户感知的调查,分析出项目服务水平不佳的主要原因是维修时间过长,超出了客户等待忍耐时长。其次,通过介绍项目维修基站工作流程和客户感知调查分析,确认客户等待维修的时间与维修人员配置是排队模型关键要素,该项目维修问题可以视为一个排队伺服系统,运用排队论的方法对维修人员配置进行优化。随后对P维护基站服务外包项目的维修基站工作建立排队模型。收集故障和维修工作数据,检验基站故障发生到达和平均维修时间的分布,并通过排队模型计算出的各项指标结果,对各项指标结果进行分析评价,进一步验证了项目在忙期和正常期两种情况下的维修人员配置不合理。最后,运用排队模型对项目的维修人员配置进行优化,给出了三种优化方案(1、调整基站故障维修小组有效因子;2、提升基站故障维修人员工作效率;3、合并网格增加区域内基站故障维修队伍),并对方案进行对比,最后项目选择调整基站故障维修小组有效因子为既能满足客户感知又能提升项目效益的最佳方案。本论文的研究改进了维护基站服务外包项目仅凭借过往项目经验来配置维修人员的管理方式。论文中运用排队论输出的维修人员配置方案,为项目资源的合理配置提供了科学理论依据。这也为后续类似的维护基站服务外包类项目或者是其他故障维修类的项目,提供了一个利用排队论优化项目人员配置的科学管理思路。