客户作为公司重要资源,其满意程度反映出公司提供服务与产品的认可程度,客户满意度高,则代表对公司产品与服务的认可与忠诚度高,说明该公司具有一定的美誉度与竞争优势。因此,对于公司来讲,及时发现导致客户不满意的因素,针对存在的问题及时作出改善与提高,从而满足客户需求,不断提升客户满意度,已成为增强市场竞争力的重要法宝。本文在对相关概念和理论进行界定和阐述的基础上,从客户满意度的视角入手,通过运用文献法和访谈法的基础上,设计并检验了《S公司客户服务满意度影响因素调查问卷》,通过调查问卷的发放回收和统计处理,寻找影响客户满意度的因素,利用F—AHP方法构建层次分析模型,计算各要素权重,得出4个二级指标和21个三级指标的客户服务满意度评价指标体系。最后,在先期构建的评价指标体系的基础上,选取S公司为调研对象,以测算各影响要素对于S公司客户满意度影响度。通过对S公司服务满意度调查发现其客户关系管理方面主要存在:尚未建立起以客户为中心的客户关系管理理念、客户关系管理与公司发展战略匹配性不强、客户关系管理制度缺乏科学规范性、客户关系管理业务流程体系不健全和客户分类缺乏科学性等问题。最后,提出完善客户关系管理的对策。主要包括:推行以客户为中心的管理理念、制定与企业战略协同的客户关系管理策略、建立基于客户价值和客户细分优化服务流程、完善客户关系管理系统和提升客户满意度。