服务补救己成为服务管理理论中一个重要的分支，它也是提高顾客满意度和忠诚度、创造企业盈利的重要方式。如今理论界非常重视对服务补救的研究，研究成果也很多，企业对服务补救的管理也很重视。然而，理论界对服务出现的问题从问题严重性这一角度研究的成果较少，而对于小问题的研究更少。同时，随着经济的发展，企业间竞争的加剧，完善的服务已成企业竞争的焦点，对服务中小问题的处理成为企业提高服务质量的关键，也是企业新的竞争点。服务产品的丰富和更新，要求企业开发新服务的周期越来越短，很难有足够的时间把新服务做到100％的完美，企业会更加频繁的面对服务中出现的小问题。因此，小问题的研究无论对理论还是对实践都有非常重要的意义。 本文从小问题发生的可控性角度出发，通过实证分析，研究小问题的相关内容。通过对三个非垄断性服务行业发放1500多份问卷，运用SPSS对问题严重性与消费者满意度、小问题的可控性与顾客满意度、是否再次接受服务、是否抱怨、期望的补救方式等关系进行研究，并调查了中国消费者就小问题直接抱怨的比率、不抱怨的原因、提高抱怨的途径等问题。通过本文的研究，进一步丰富了服务管理中服务补救的内容，并在研究成果的基础上提出了小问题的完整补救策略，对企业的实际操作具有一定的指导意义。