随着全球经济增长放缓,中国工业品企业面临的竞争日益激烈。要在激烈的竞争中突出重围,把握好客户至关重要。因此,客户关系管理成为了许多企业重点研究的课题。但很多工业品企业对于客户关系管理的认识仍不够深入,认为客户关系管理就是关系营销或客户关系管理软件,因此无法取得良好的效果。本文的研究对象ESC,是一家典型的工业品生产企业。作为跨国公司在中国的分公司,从2005年进入中国后,经历了一开始的快速成长期和金融危机后的业绩低迷期。近年来,通过制定科学的客户关系管理战略和执行行之有效的客户关系管理策略,ESC获得了稳定而持续的业绩增长,并拥有一批忠诚的客户群体。在竞争激烈的市场环境下,ESC身处传统行业能够取得快速的销售增长,得益于高品质的产品、专业的销售团队和高效的生产能力,同时也和其在客户关系管理上所做的科学规划和高水平管理密不可分。本文通过对其客户关系管理的分析和总结,结合相关理论,总结工业品企业进行成功客户关系管理的思路和方法。并希望通过本文,能够为其他工业品企业的客户关系管理提供参考。首先,本文阐述了研究背景和研究动因,并介绍了研究的主要内容和研究方法。其次,介绍了 ESC的基本情况和市场现状。再次,运用客户关系管理理论的IDIC模型分析了 ESC在识别客户、区分客户、与客户互动和客户定制化四个阶段是如何进行客户关系管理的。通过分析,在最后总结了 ESC在客户关系管理方面的成功经验和作者从该案例中得到的启示。