伴随现代通信技术的快速发展，通信企业面临的压力和竞争越来越大。如何更好地响应、满足客户需求，不断提升企业竞争力、保持竞争优势，以实现企业价值最大化，成为当前各通信企业思考和探索的重要课题。 鉴于此，本文对与上述课题密切相关的业务流程再造问题进行了细致、深入的分析与研究。首先，本文围绕业务流程再造(BPR)理论查阅研究了大量文献资料，从理论研究入手，阐述了业务流程再造的概念、本质、原则和方法，从中总结前人应用BPR思想的成功经验和失败教训。然后，从实践出发，详细分析了沈阳移动公司现有客户服务业务流程存在的问题和根源，并以提高客户满意度为目的，选择了几个关键流程作为研究重点，从而提出了客户服务业务流程再造方案。最终，从组织变革、企业文化、信息技术应用和流程管理角度，提出了流程再造实施的保证措施。 本文运用BPR理论作为工具，为沈阳移动公司设计的客户服务业务流程体系，对改善客户服务质量、提高客户满意度，增强企业竞争力具有重要的理论指导意义。更加重要的是，沈阳移动公司作为一家通信企业，其客户服务业务流程再造方案可广泛地为其它通信企业或从事服务行业的企业所借鉴。此外不可忽视的是，BPR理论作为国外一种革命性的管理思想，成功的范例大都在国外。因此，本文的研究成果，为中国企业如何成功地借鉴BPR等国外先进的管理思想，从而形成独特的管理方法和管理模式提供了一种有创造意义的见解与思路。