随着社会经济的发展,第三产业在国民经济中的占比逐步提高,服务型行业的竞争也越来越激烈,呼叫中心作为企业面向客户服务的窗口,成了每一家服务型企业的必设部门,可以说呼叫中心的管理水平反映了企业的市场竞争力。银行作为服务民生的重要行业,如何提高银行呼叫中心的服务效率具有举足轻重的地位,而呼出业务是银行呼叫中心服务的重要组成部分。银行以往的呼叫中心以呼入型业务为主,接听客户来电,提供咨询或投诉,定位于“成本中心”,但市场竞争促使越来越多的银行开始重视呼出型业务,主动电话联系客户,推荐产品或服务,获取业务收入,将呼叫中心向“利润中心”转型。因此,研究对呼出业务的效率管理,优化呼出工时利用率具有较大的实际意义,可以实现“降本增效”的目的,有效提高企业的市场竞争力。本文选取C银行作为案例,研究探讨呼出工时利用率的影响因素和优化方案。C银行是一家大型商业银行,在全国设有多处呼叫中心,业务种类多样化,以统一的电话服务号码同时提供呼入型业务和呼出型业务,具有一定的代表性和典型性,C银行的呼出工时利用率存在的问题能够反映实际行业中的共性问题。C银行呼出业务的现状是:一、运营成本逐年提高,而产出没有相应提高;二、相同业务在不同呼叫中心的表现差异很大;三、员工差错较多,返工占用了大量时间。因此,优化呼出工时利用率是C银行亟待解决的现实问题。本文通过6sigma的DMAIC改进流程理论,结合C银行呼叫中心研究的实际案例,将优化C银行呼出工时利用率作为研究目的,在DMAIC流程各阶段应用6sigma工具深入研究。针对C银行呼出工时利用率存在的问题,本文用可量化指标将其用公式描述,通过分析定位到关键指标“员工差错率”,进而通过梳理归纳VOC/VOB(客户声音/业务声音),定位关键客户需求,用因果矩阵分析出影响因素,通过对员工因子DOE试验和系统操作路径的研究,分别给出员工、系统的优化改进建议。再用精益的思想研究“如何提高每席位呼出时长”,结合案例实际情况提出双班制,既提高了效率又降低了员工劳动强度。最后,通过控制和运作支持措施,推进优化方案实施。研究结果表明,经过优化后影响因素有明显改善,呼出工时利用率有明显提升。这些实施方案具有一定普适性,对同类企业也有参考价值。