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在产品严重供大于求的现状下，消费者购买行为日趋理性化，买方市场越来越占据着主导地位，企业的竞争方式正在发生根本性的变化：从产品竞争过渡到顾客满意的竞争。这种新的竞争形势要求企业实行顾客满意度经营，同时新的全面质量管理体系已经将顾客满意度测评作为核心内容之一，因此，如何实施顾客满意度经营，是学术界和企业目前迫切需要研究的问题。关于顾客满意度测评的研究目前还处于起步阶段，建立完备的顾客满意度测评体系和保证体系具有较大的学术价值和实践意义。对于企业而言，如果能尽快调整自己的经营目标和策略，推行顾客满意理念